Las Cuatro Expectativas Esenciales del Cliente
Las Cuatro Expectativas Esenciales del Cliente. La lealtad y satisfacción del cliente son pilares fundamentales en el éxito empresarial. Toda empresa aspira a transformar a sus clientes en verdaderos embajadores de su marca. Más allá de estrategias de marketing y precios competitivos, son estos clientes leales quienes impulsan el crecimiento a largo plazo. Acorde al libro “Primero, rompa todas las reglas”, de Marcus Buckingham y Curt Coffman publicado por la Editorial Norma y respaldado por investigaciones de la Organización Gallup, a pesar de las variaciones en las necesidades de los clientes según la industria, existen cuatro expectativas clave que las empresas deben cumplir:
- Exactitud: Los clientes buscan precisión en los servicios. Ya sea la habitación de hotel que reservaron, una reserva de vuelo sin inconvenientes o una cuenta en un restaurante que refleje lo consumido. La cortesía del personal no compensa los errores constantes; la falta de exactitud lleva, en última instancia, a la pérdida de clientes.
- Disponibilidad: La accesibilidad es fundamental. Los clientes desean que sus servicios estén disponibles cuando los necesitan, desde bancos con horarios amplios hasta restaurantes con meseros atentos. Las empresas que facilitan este acceso atraen y retienen a más clientes.
- Alianza: Los clientes desean sentirse valorados. Buscan que las empresas escuchen sus preocupaciones y se alineen con sus necesidades. Cuando un cliente se siente comprendido, está más inclinado a promover activamente esa empresa.
- Asesoría: Los clientes valoran las empresas que les ofrecen guía y aprendizaje. Un ejemplo destacado es Amazon.com, que sugiere lecturas basadas en las preferencias de otros clientes similares, fomentando la lealtad al demostrar que el aprendizaje conduce a la lealtad.
La clave del éxito reside en contratar empleados capacitados para escuchar y asesorar, y luego dirigirlos hacia objetivos emocionales como establecer alianzas y brindar orientación. Aunque es un desafío, aquellos que lo logren disfrutarán de una ventaja competitiva difícil de replicar.
