Comportamiento del Consumidor

 

El  Comportamiento del consumidor se define como las actividades internas y externas  del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios. Incluyendo los procesos de decisión, satisfacción , decisión de compra y evaluación que preceden y determinan esas actividades. Estas acciones que el consumidor lleva a acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades.

También llamado la conducta del consumidor, se define igualmente como el comprador final o el que compra para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor cuando compra para consumir. Esta definición puede tener significado tan sólo si generalmente se está de acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado sin intención de revender lo comprado, en virtud de esta definición, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre los consumidores. Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra, por ejemplo, bienes de equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propósito alguno de reventa.

Intercambio de bienes

El comportamiento del consumidor propicia el intercambio de bienes entre individuos grupos o empresas, para satisfacer sus necesidades actuales. Implica aspectos como:

Consumidores individuales

Grupos, familias, empresas

Fenómenos internos y externos. La marca, la percepción, publicidad, búsqueda, compra y ventas

La definición de consumidor en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de la naturaleza de sus procesos de toma de decisión.

En la actualidad la conducta se considera como un conjunto de actividades elementales, tanto mentales como físicas, como puede ser la preparación de una lista de compras, búsqueda de información, discusión sobre la distribución del presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre sí e inducen el acto de compra, a la elección de un producto o marca, o de un servicio.

Centro del analisis del Comportamiento del consumidor

El análisis del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios .

Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los diferentes bienes o servicios. La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo.

Entendemos por comportamiento del consumidor las actividades tanto internas como externas de lleva a cabo una persona en búsqueda de satisfacer sus necesidades.

Parte de la carencia, necesidad y pasa por la búsqueda de las alternativas de satisfacción, disección de compra y la evaluación posterior .

Participantes en el proceso de compra

• El iniciador, persona que desea comprar.
• El influyente, se caracteriza porque su opinión influye en los compradores.
• El decisor, Es quien decide sí, que, como, cuando, cuanto, comprar.
• El comprador es el que finalmente compra el producto.
• El consumidor es aquel que utiliza  producto.
• El producto se relaciona con las perronas que lo utilizan y las  se relacionan con él.

Toma de decisiones del consumidor

Como seres humanos, tomamos decisiones todo el tiempo. Aquí presentaremos varios modelos de la toma de decisiones del consumidor. Tomando en cuenta al tipo de hombre que toma la decisión. Examinaremos los siguientes modelos relacionado con el consumir: Hombre económico, hombre pasivo, hombre cognoscitivo y hombre emocional.

Hombre económico

En el campo de la economía, específicamente en la competencia perfeta, se toma al consumidor como un hombre económico, En otras palabras, que toma decisiones racionales.

Este modelo es muy criticado por los investigadores del comportamiento del consumidor. Para tener un comportamiento racional desde el punto de vista económico, el consumidor tendría que conocer todas las alternativas existentes en el mercado. Además, clasificarlas en términos de ventajas y desventajas para identificar esa alternativa única. Los consumidores no tienen suficiente información.

El modelo del hombre económico es muy limitado.

Hombre Pasivo

Este modelo describe al consumidor como obediente a intereses egotistas y los esfuerzos promocionales de los vendedores. La percepción de los consumidores es que son impulsivos e irracionales. Se rinden fácilmente ante las estrategias de mercadeo. En el pasado los vendedores veían al cliente como manipulable.

Hombre cognoscitivo

En este modelo el consumidor es un solucionador de problemas. Aquí se interpreta a los consumidores como seres pensantes que están buscando bienes y servicios para la satisfacción de sus necesidades. El consumidor según este esquema busca información sobre los productos y lugares donde se vende.

Este modelo se acerca muchos más a la realidad del mercado.

El hombre emocional

Los seres humanos albergamos muchos sentimientos hacia los productos que compramos y que son mercadeados con ese toque emocional.

Cuando el consumidor hace una búsqueda de un producto movido por emocionalidad, busca menos información previa

Un ejemplo clásico es cuando se compra ropa con marca de diseñador por ejemplo.

Proceso de Decisiones del Consumidor

Este modelo tiene 5 etapas.

Reconocimiento del Problema o Necesidad

El consumidor es estimulado por diferentes vías que van desde sus necesidades físicas como hambre, sed, cansancio, sueño hasta otras mas emocionales o de status.  Este estimulo puede llegar por un aviso en Internet, prensa, TV, cine, internet, movil,  recomendación de un amigo o simplemente por pasar frente a una tienda donde ve algo que llama su atención.

El mercadeo estudia y analiza la forma de encontrar las necedades del consumidor, como hace para escoger o seleccionar el producto, donde le gusta comprarlo. También planificar mejores formas de hacer que los consumidores reconozcan que tienen una necesidad y que los productos de la marca pueden satisfacerlos ampliamente. También hace investigaciones para saber como el consumidor escoge el producto.

Formas en que los consumidores reconocen deseos insatisfechos

Cuando un producto no funciona bien

En el momento que el producto se agota

Cuando se enteran de otros productos con condiciones similares, a través de aviso publicitarios

Búsqueda de Información  

El consumidor busca el producto en forma activa.

La búsqueda podría se interna cuando es buscada en la memoria o externa cuando es estimulada por la publicidad u otras actividades de mercadeo. Estas actividades pueden ser: Publicidad, mercadeo directo, promociones de ventas, merchandising, marketing digital u otra actividad de mercadeo.

Todas la actividades tienen alta influencia en el consumidor.

xiste otra información externa que no proviene de las actividades de mercadeo, están podrían ser: Recomendaciones de amigos, compañeros o familia.

La fuentes personales representan legitiman el producto en gran medida. Las personas que tiene más educación tienden desconfiar mas de las fuentes de mercadeo y aprecian mucho las fuentes personales.

Hoy en día han aparecido los influencers que son personas a con alta credibilidad entre una comunidad. Todo esto a hecho que se desarrolle el mercadeo de influencia.

Los consumidores buscan para disminuir el riesgo que perciben, además de los conocimientos que poseen, la experiencia que tiene, también el nivel de interés por el producto.  Los productos de alto costo tienen un riesgo por eso a mayor riego, mayor es la información buscada.

Evaluación de la Información

El consumidor evalúa la información recibida de varias maneras y criterios. Esta información lo ayuda a tomar la decisión a través de  clarificar y evaluar las diferentes alternativas.

Conceptos que ayudan al consumidor a evaluar la información del producto

Atributos del producto

Ponderaciones de atributos relevantes

Los grupos de creencias sobre la marca, que son asociados con el producto, la percepción de la marca, experiencia particular que tenga el consumidor

Función de utilidad de cada producto

Juicios y preferencias

Actitudes frente a las marcas.

Decisión de Compra

La evaluación que hace el consumidor forman un conjunto sofisticado de preferencias. Que se dirigen hacia el producto preferido, formando lo que conoce como intención de compra.

La intención de compra es una de las variables que mas se estudian en las investigaciones de mercados, para conocer el mercado potencial que tiene el producto.

Comportamiento después de la Compra

Después de la compra se experimenta satisfacción o insatisfacción, en este caso hay una disonancia que puede perjudicar seriamente la reputación del producto, si esa disonancia crece en un gran porcentaje.

El comportamiento del consumidor en la era digital

La revolución digital de hoy permite una mayor personalización en los productos, servicios y mensaje publicitarios que dan oportunidad a las empresas a establecer y conservar relaciones con los clientes mas duraderas. Así mismo la tecnología le da al consumidor la oportunidad de conseguir, mucho mas información desde su hogar.

Consumidores con mayor poder

Los consumidores tienen mayor poder que antes, a través de la tecnología pueden encontrar mejores precios de los productos y servicios. Así mismo pueden hacer pedidos en diferentes puntos de venta de cualquier parte del mundo y recibirlos a domicilio.

Consumidores con mayor información

Pueden encontrar evaluaciones en línea de los productos que piensan comprar, estas compras fueron hecha por otros compradores. esto lo puede hacer en redes sociales, paginas web o foros en línea de compradores que comparten los mismos intereses.

Las empresas ofrecen mayores y mejores servicios

La competencia por el consumidor de las empresas oferentes se ha multiplicado.

La digitalización permite a lo oferentes a personalizar los productos y aun así venderlos a precios razonables.

Los mensajes promociónales son segmentados

Los mensajes promocionales son segmentados por grupos de consumidores, Factbook por ejemplo permite envira mensajes a grupos de consumidores con gustos similares. Esta segmentación lo hace la misma red social por su comportamiento al navegar en esta red.

El intercambio entre vendedores y consumidores es mucho más rápido

Los consumidores responden de forma instantánea después de comprar un producto, dando opiniones, visitando páginas web, redes sociales, enviando emails.

Las empresas acceden a información de los consumidores de una manera más rápida

Una red social por ejemplo es como una instigación de mercados de usos y preferencias del consumidor. Todo los que hace en la red queda registrado, dando un perfil del mismo.

La comunicación móvil y multipantalla

Existen los consumidores multipantalla: TV, pc, laptop, tablet y móvil se combinan para mantener al usuario conectado too el tiempo a Internet donde ven los mismos anuncios y están conectados con los sitios web, las redes sociales, los foros, los medios de comunicación las 24 horas del día.

Dificultades en el estudio del comportamiento del consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor plantea múltiples dificultades:

Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qué compran un producto o una determinada marca.
A menudo no queremos revelar la verdad.
Los consumidores no decimos la verdad.
Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que realmente sabemos.
Los consumidores somos complejos.
Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.

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Importancia del Comportamiento del Consumidor

Factores personales en la comportamiento del consumidor

Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor

Factores sociales en el comportamiento del consumidor

Factores psicológicos en el comportamiento del consumidor

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