CRM automatizado
CRM automatizado. Mantener un registro actualizado de todos los movimientos de un cliente, incluyendo preferencias, compras, solicitudes, quejas, consultas y en general sus contactos directos e indirectos con la empresa, es el objetivo de un Sistema de Administración de Relaciones con el Cliente, (conocido por sus siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management). Esto para conseguir incrementar las utilidades de la empresa, por medio de una relación más frecuente, intensiva y especialmente duradera con el cliente.
Este concepto dista mucho de ser nuevo. Ya hace mucho tiempo que lo aplicaban el farmacéutico, almacenero y carnicero del barrio, que conocían muy bien a sus clientes y a todos los familiares de estos. No solo eso, sino que sabía los gustos y preferencias de cada uno de sus clientes. Hasta enviaba los pedidos a la casa de cada cual, y daba crédito revolutivo por medio de «libreta». Parados en la puerta de sus tiendas, sabían vida y milagros de todo el barrio, fueran clientes o no.
Esos comerciantes de barrio se daban perfecta cuenta que la administración de contactos con cada cliente permite una relación personalidad, un servicio eficiente y ventas cruzadas, consiguiendo con ello mayor rentabilidad. En esta etapa de globalización ya no se ve tantos «almaceneros de la esquina», pero el concepto del CRM es especialmente válido.
PCs y CRM
Las computadoras personales han proliferado en forma dramática. El uso de las mismas es actualmente inversamente proporcional a la cantidad existente. Los equipos ociosos y sin hacer nada son ahora una cantidad alarmante. Por doquier se ven equipos tapados con fundas grises, que se usan solo para llevar la contabilidad.
PCs en red, con un programa de CRM, puede ser la herrramienta que se necesita para dar el buen servicio e incrementar las ventas; dando a todo el personal de la empresa la información necesaria y oportuna para tener un contacto productivo y duradero con los clientes. Las soluciones de la administración electrónica de la relación con los clientes (eCRM) se mencionan constantemente como un componente clave para conseguir la tan esperada lealtad del cliente.
Una buena solución automatizada de CRM, permite que todas las actividades que se realiza con los clientes sean registradas en una base de datos de actividades. Esta historia permite que el personal de la organización conozca en todo momento quien es el cliente y de las gestiones que ha solicitado o se llevan a cabo. Esto permite que el servicio personalizado esté al alcance de cualquier persona de la empresa sea secretaria, ejecutivo, vendedor, personal de servicio o de bodega.
Un programa de CRM que se precie, debe permitir incluir y manejar notas referentes no solo a la gestión con el cliente, sino a aspectos personales que se debe tener en cuenta, para brindar un servicio personalizado.
Toda empresa tiene rotación de personal. Para un empleado nuevo es imposible establecer una relación personalizada si no conoce los gustos y preferencias del cliente. La información registrada en un programa de CRM permite a cualquier empleado nuevo conocer los datos de un cliente y con ello conseguir de inmediato un trato altamente personalizado.
Registro de Contactos
Si alguien llama a la empresa para hacer una consulta, es importante darle un trato excelente y personalizado, aunque no haga una compra. La publicidad y otros medios de promoción tiene como única finalidad conseguir llamadas para tener nombres y direccioines de clientes potenciales y naturalmente compradores. Un buen programa de CRM debe permitir integrar la computadora con el teléfono, de modo que las llamadas de entrada y salida, queden registradas en el sistema. (De hecho Windows 98 trajo incluida, como gran novedad, esa integración llamada en jerga computacional TAPI).
Consultas y Quejas
Es corriente, incluso en estos tiempos de cambio, escuchar en boca de muchos funcionarios la odiosa frase: «No es mi departamento». Personalmente creo que no existe frase que atente más que esa, contra la imagen de una organización. Indica claramente que esta se encuentra en plena edad de piedra del mercadeo y completamente troglodítica. Un buen programa de CRM, permite que todo empleado mantenga un control efectivo y eficiente de las consultas y quejas de los clientes.
En el caso de consultas frecuentes cualquier empleado puede responderlas con solo leer las respuestas adecuadas, en pantalla, que han sido preparadas por personal técnico. De este modo se asegura que el servicio y las respuestas que se dan al cliente sean las correctas, independientemente de la persona que las atienda.
Comunicación rápida y eficiente
Las correspondencia estandarizada con los clientes recuerdo haberla aprendido en ITT. No existe en esa empresa campo para la improvisación. Estandarizar los documentos que se envían a clientes y prospectos elimina el trabajo de redactar y dictar, que se utilizaba en el pasado. Es especialmente eficiente cuando se prepara cotizaciones, licitaciones o contrataciones.
Las capacidades de las computadoras actuales permite el envío de documentos e información a los clientes tanto por e-mail como por fax, permitiendo una comunicación fluida y al instante.
CRM Móvil
Los vendedores y personal de servicio tienen la capacidad de acceso a la información de la empresa cuando se encuentran fuera de ell; , ya sea en línea o fuera de línea, es considerada como uno de los avances más significativos de las nuevas tecnologías relacionadas con el CRM.
Por medio de la conexión fuera de línea, las fuerza de ventas puede trabajar sin estar conectada al equipo central y posteriormente sincronizar la información de su equipos portátiles con la de la empresa.
