1. Un Día en la Vida del Consumidor de Servicios:
Exploraremos el día de un consumidor, destacando cómo interactúa con una variedad de servicios y productos. Desde despertar con un despertador (producto) hasta utilizar transporte público o privado (servicio o producto) y disfrutar de actividades como clases de gimnasio (servicio), la jornada revela la interconexión de servicios y bienes tangibles en la vida cotidiana.
2. Características Únicas de los Servicios:
Se abordan las peculiaridades de los servicios, siendo la intangibilidad la más destacada. La imposibilidad de percibir los servicios a través de los cinco sentidos presenta un desafío, generando un riesgo percibido por parte de los consumidores. Se destaca la variabilidad e inconsistencia inherentes a los servicios, donde la calidad puede variar según la persona que los presta.
3. Tangibilización de los Servicios:
La necesidad de «tangibilizar» los servicios para reducir el riesgo percibido se explora mediante ejemplos prácticos. Se enfatiza la importancia de elementos visibles, como uniformes y estándares, para transmitir una experiencia constante al consumidor.
4. Producción y Consumo Simultáneos:
La particularidad de que la creación y el consumo de servicios ocurran simultáneamente se analiza detalladamente. Se destaca cómo esta característica limita la magnitud del servicio a la disponibilidad de personal calificado, resaltando la importancia de una cuidadosa planificación de recursos humanos.
5. No Almacenabilidad de los Servicios:
La incapacidad de almacenar servicios se examina, considerando la necesidad de equilibrar la demanda y la capacidad disponible. Estrategias como tarifas con descuento en horas no pico se presentan como herramientas efectivas para gestionar la oferta y la demanda en servicios como el transporte público.
6. No Estandarización de los Servicios:
Se profundiza en la heterogeneidad de los servicios, destacando que la variabilidad en la prestación de servicios dificulta las comparaciones y valoraciones por parte de los consumidores. Se enfatiza la importancia de estándares de calidad y evaluaciones del desempeño para mitigar la inconsistencia.
7. No Posesión de los Servicios:
La distinción clave entre adquirir un derecho y la propiedad se aborda al considerar que los consumidores de servicios pagan por el uso, no por la posesión. La creación de valor a través de derechos específicos, como certificaciones o programas de intercambio, se destaca como una estrategia efectiva.
Conclusión:
Concluimos resaltando la necesidad de comprender las características únicas de los servicios para mejorar la calidad, minimizar riesgos y crear experiencias consistentes. La «tangibilización,» planificación cuidadosa de recursos humanos y estrategias para equilibrar la oferta y la demanda son herramientas esenciales para las empresas de servicios en la creación de valor para sus consumidores.