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La relación con nuestros clientes, una herramienta poderosa para garantizar el servicio

Carmen Huerta
 
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Muchos empleados que tratan con clientes no les interesa si éstos quedan satisfechos o no. Lo máximo que a lo mejor puedan hacer es dar una buena impresión para que el cliente pueda recomendar la empresa más adelante a algún colega, amigo o familiar y lo peor que pueda pasar es que el cliente se vaya con la competencia de dicha empresa. Lo que separa a un buen servicio del malo, son las habilidades con la que cuentan sus empleados para tratar a sus clientes. Sólo basta hacer una encuesta entre ellos y le dirán que lo más importante en el encuentro con un empleado de su empresa, es la actitud, cortesía y la ayuda que éste le pueda brindar para resolver.

Muchas empresas están consientes de que deben dar un buen servicio y se focalizan en aspectos muy importantes como la entrega a tiempo, logística, eficiencia operacional, etc, pero se olvidan de lo crucial e intangible: el momento de verdad. Los productos bien diseñados, económicos, con entregas eficientes, pierden muchas veces importancia, ante solo el disfrute de ser tratados respetuosamente y saber que el que esté dando el servicio se ocupe de garantizar la satisfacción de sus clientes.

Una adecuada comunicación entre el proveedor del servicio y el cliente es un ingrediente central en el mundo de los servicios. Es cada día más importante conocer a nuestros clientes y mantener una comunicación que se convierta en relación a corto plazo, lo cual garantizaría en parte la lealtad hacia a la empresa.

Cuando una empresa desarrolla la fortaleza de conocer muy bien a sus clientes, significa que ha hecho un gran esfuerzo en minería de data o tiene bajo su dominio los datos de quiénes son exactamente sus clientes (edad, profesión, ingresos por año, gustos, frecuencia de compra del producto/servicio que ofrece, etc), todo dependerá del tipo de negocio en el que se desempeñe. Por ejemplo, si usted ingresa por primera vez en Amazon.com y decide comprar un libro u otro producto de los que ofrecen, a partir de ese momento usted pasará a su base de datos de acuerdo a una serie de preguntas que le hicieron previamente antes de comprar su producto, inmediatamente Amazon le dirá qué otros productos están relacionados con el que usted adquirió para llevarlo a nuevas compras y en las semanas siguientes y para toda la vida estarán en comunicación con usted, si así lo desea.

Este tipo de empresa controla el servicio que provee y conoce a su cliente de tal forma que puede garantizar el servicio, pues sabe lo difícil que es ganar un cliente y lo fácil que es perderlo. Si usted compra un libro en Amazon y dicho producto no le llega en el tiempo que la empresa le informó, usted tiene la garantía de recibir otro ejemplar en tiempo record.

La empresa Zane’s Cycles, una empresa de bicicletas en Masachussetts, Estados Unidos le garantiza a su cliente que una vez que haya comprado una bicicleta, la empresa le ofrece garantía de por vida, eso se traduce a un servicio de mantenimiento totalmente gratuito, el cliente puede probar la bicicleta por un mes y si no no está conforme puede cambiarla sin ningún problema y finalmente le reembolsan el monto total de su compra si encuentra la misma bicicleta a un precio mayor.

¿Cuántas veces ha quedado usted insatisfecho con un corte de cabello, peinado, comida o algún otro servicio y no ha recibido ninguna garantía?, muchas veces, verdad?. En Venezuela y muchos otros países es común esta práctica y simplemente no hay interés alguno en saber si quedamos satisfechos o no. Sin embargo, no todas las empresas caen en ese grupo y las hay de las que actualmente están haciendo grandes esfuerzos por garantizar sus servicios siempre y cuando estén seguras de que lo pueden hacer.

Una empresa que garantice el 100% de satisfacción del cliente, no significa que se vaya al caos o al fracaso. Si el sistema es diseñado e implementado apropiadamente, con metas claras, una red de información con data que permite mejorar cada día el desempeño y un personal altamente motivado y con una orientación clara y dedicada al cliente, la empresa ganará en ventajas, controlará cada uno de los servicios que ofrece, tendrá clientes leales y pasará a dominar el mercado.

¿Entonces, qué es garantía en el buen servicio?, significa que sea incondicional, fácil de comunicar y entender y fácil de obtener.

Incondicional: la garantía de un buen servicio promete satisfacción incondicional al cliente, SIN EXCEPCIONES. Si una empresa no puede garantizar todos los elementos de su servicio incondicionalmente, ésta debe garantizar incondicionalmente los elementos que puede controlar.

Fácil de comunicar y entender: una garantía en el servicio debe ser escrita de una manera simple, en lenguaje conciso que resalte la promesa de la empresa. Con ésto, el cliente conoce específicamente lo que recibirá y los empleados saben qué esperan de ellos los clientes. En cada atracción de los parques de Disney, hay un aviso que informa que el cliente estará en espera por ejemplo 30 minutos, no dice que esperará largo rato.

Cuántas veces le han atendido telefónicamente en alguna empresa y una voz muy agradable le dice que pronto le atenderán. Es más fácil decir que en aproximadamente 2 min. le atenderemos, así el cliente decidirá si cuelga o sigue en línea.

Fácil de obtener: un cliente que esté insatisfecho y quiera reclamar por un mal servicio se sentirá aún más frustrado cuando tenga que hablar con tres personas diferentes, llenar cinco formas, dirigirse a diferentes oficinas, hacer varias llamadas telefónicas, enviar una carta con la descripción con lo que pasó, esperar por una respuesta, hasta que declina por la cantidad de pasos que debe dar. Si ésto sucede en su empresa, es hora de revisar sus procesos de garantía, de lo contrario sus clientes estarán con la competencia en un abrir y cerrar de ojos. Sienta empatía o póngase en los zapatos de sus clientes solo por un momento y revise todo lo que deben hacer para reclamar o simplemente reuna uno o varios grupos de sus clientes y pregúnteles, ésto le ayudará a fortalecer el proceso y sus clientes se sentirán más atendidos.

Si su empresa toma en cuenta cada uno de los pasos expuestos y la garantía en el servicio que presta es cumplida efectivamente, entonces su empresa pasará a formar parte del grupo de ganadoras y dueñas de su mercado.

De éste y muchos temas relacionados con el servicio serán parte del Programa que prepara PDVSA-CIED para celebrar el V año del Simposio Mercadeo de Servicios, el cual pasa a ampliar su ámbito de cobertura, para convertirse en el V Simposio de Liderazgo en Servicios: activando la pasión por el cliente. No pierda la oportunidad de lo que promete ser una vez más la celebración de los excelentes servicios en Venezuela y el mundo.

Carmen Huerta
Representante Programa mercadeo y Servicios PDVSA-CIED
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