Cultivando una cultura de servicio excepcional
Cultivando una cultura de servicio excepcional. Una vez, un hombre buscaba un perfume específico para su esposa en una tienda departamental. Al no encontrarlo, la empleada le aseguró conocer otro lugar en el centro comercial que lo vendía. Le propuso que si esperaba unos treinta minutos, iría a comprarlo y se lo entregaría envuelto para regalo. La empleada hizo exactamente eso, y el cliente solo pagó el costo original del perfume, sin ganancia para la tienda. Pero lo que obtuvo fue la lealtad inquebrantable de ese cliente.
Horst Schultze, cofundador de la cadena Ritz-Carlton, entendía el valor de empoderar a sus empleados. Proporcionaba a cada miembro del equipo un fondo de 2.000 dólares para solucionar problemas de los clientes sin necesidad de aprobaciones superiores. En una ocasión, un cliente olvidó su computadora portátil con presentaciones cruciales en un hotel Ritz-Carlton en Atlanta. A pesar de sus vuelos programados, la ama de llaves, Mary, voló a Hawai para entregarla personalmente antes de su conferencia. Al regresar, fue recibida con una ovación y reconocimiento. Esta dedicación al cliente es el testimonio del poder del empoderamiento.
Históricamente, un hotel en California tuvo evaluaciones negativas. Bajo nueva dirección, se embarcaron en una extensa remodelación. Durante este periodo, el gerente empoderó al personal para compensar las molestias de cualquier manera posible, resultando en las mejores evaluaciones que jamás hayan tenido. El personal, al tener la libertad de corregir problemas de manera proactiva, transformó la experiencia del cliente.
El mensaje es claro: empoderar a los empleados para priorizar al cliente puede resultar en una satisfacción sin precedentes. Aunque siempre existe el riesgo de que algunos puedan abusar de esta confianza, la mayoría de las empresas descubren que la lealtad y el aprecio genuino de los clientes valen la pena.
¿Alguna vez has intentado probarte una prenda con tantos dispositivos de seguridad que parece una misión imposible? Brindar un servicio excepcional tiene sus desafíos, pero los beneficios suelen superar los obstáculos, especialmente cuando los clientes se convierten en tus mejores promotores. Es en ese momento cuando realmente sabes que estás haciendo las cosas bien.
