Procesos CRM ¿Más fracasos que Exitos?
Procesos CRM ¿Más fracasos que Exitos?. Bob Thompson; presidente de Front Line Solution dice que; «ninguno de los elementos de un CRM exitoso necesariamente tiene que incluir a la tecnología”.
Agrega que “CRM es simplemente un proceso con el objetivo de hacer que las relaciones de negocio sean rentables. Para alcanzar esta meta; Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente tienen que trabajar como equipo y compartir información. Las aplicaciones de un software de CRM ayudan a este proceso».
Lo que podemos desprender de la acotación anterior es que el CRM trata de personas mucho más que de tecnología; pues no basta con tener un buen paquete de software si no se cuenta con una organización que permita explotar en equipo sus múltiples bondades. Será necesaria la colaboración de todos los departamentos que tienen contacto con los clientes; para que la información procesada en el software sea ingresada correctamente; y fluya a través de la misma; me refiero a los departamentos de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente si es que no existen otras áreas involucradas en el proceso. Lograr esta colaboración ha sido hasta ahora la etapa más complicada en las empresas que se han aventurado en un proyecto de CRM, pues requiere de convicción y disciplina para que funcione efectivamente.
Procesos CRM mas necesidades
Como se explicó en la entrega anterior de MK-21, tanto el CRM Analítico como el CRM Operativo requerirán de que la información del cliente sea completa y veraz, así como de facultar a las personas que ocuparán los puntos de contacto con los clientes a fin de que puedan manejar la relación con ellos como si los conocieran desde siempre, logrando con dicho trato esa conexión emocional con la empresa que les haga regresar una y otra vez a lo largo de su vida, siendo esto el fin último de un proyecto de CRM.
Dicho lo anterior podemos concluir que son las personas las que le dan vida a un proyecto de esta naturaleza, pues el software es solamente la herramienta que nos permitirá procesar la información para luego utilizarla adecuadamente. Lo complicado es que, diseñar una organización para manejar un proyecto de CRM, cambiar la mentalidad de las personas hacia una orientada a crear lealtad del cliente mediante buena calidad de servicio y trato personalizado; y capacitar intensamente al personal para lograrlo, toma tiempo y mucho dinero; y si a esto le sumamos el alto precio de un software de CRM, veremos que estamos hablando de un proyecto caro.
POR QUE DE LOS FRACASOS
Los casos de fracaso en Procesos CRM a nivel mundial exceden por mucho a los de éxito y es por esta razón que la industria de venta de paquetes informáticos de CRM ha declinado en forma dramática desde el 2001 cuando casi alcanzó los $4.0 billones, en el 2002 dicho mercado reportó ventas de nuevas licencias de $2.8 billones lo que representó una reducción de 29.2% en dos años solamente, según la firma de investigaciones tecnológicas Gartner.
Por lo anterior le invito a que si está pensando aventurarse en un proyecto de CRM, que investigue y analice profundamente la relación costo – beneficio que obtendrá de él.
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