Los diez mandamientos del Servicio al cliente

En este artículo, exploraremos los Diez Principios del Servicio al Cliente. A pesar de que las empresas a menudo sitúan a sus clientes en el centro de su plan estratégico, esta prioridad a veces no se cumple completamente.

El plan estratégico de una empresa, que actúa como su hoja de ruta, está lleno de nobles propósitos e intenciones. Las visiones y misiones corporativas establecen situaciones «ideales» que, en muchos casos, no se materializan por completo.

Uno de los aspectos donde se observan las mayores brechas entre lo que el plan estratégico preconiza y la realidad es la atención al cliente. Todos estamos familiarizados con frases como «nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento», «trabajamos para ellos» y «son la fuerza que nos impulsa a avanzar». Sin embargo, rara vez se cumplen al cien por ciento.

A continuación, presento lo que se considera el decálogo del servicio al cliente. Al adherirse rigurosamente a estos principios, se pueden alcanzar estándares de calidad elevados en el servicio al cliente.

1. El Cliente en la Cima

Este principio es análogo al primero de los Diez Mandamientos de Dios, «Amarás a Dios sobre todas las cosas», pero en este caso, el cliente es la prioridad suprema.

2. Nada es Imposible Cuando Hay Voluntad

A pesar de que los clientes a veces hacen solicitudes casi imposibles, con esfuerzo y dedicación, es posible satisfacer sus deseos.

3. Cumple Tus Promesas

Este principio se rompe con frecuencia, al igual que el mandamiento «No desearás a la mujer del prójimo». Muchas empresas intentan, a través de engaños, cerrar ventas o retener clientes. Pero, ¿qué sucede cuando el cliente se da cuenta?

4. Supera las Expectativas del Cliente

Es lógico que los clientes se sientan satisfechos cuando reciben más de lo que esperaban. ¿Cómo lograrlo? Conociendo a fondo a nuestros clientes y centrándonos en sus necesidades y deseos.

5. Tú Marcas la Diferencia para el Cliente

Las personas que interactúan directamente con los clientes tienen una gran responsabilidad. Pueden hacer que un cliente regrese o que nunca vuelva. Puede que todo funcione sin problemas «entre bastidores», pero si un empleado falla, la percepción del cliente sobre todo el negocio será negativa.

6. Un Fallo en un Punto Significa un Fracaso General

Como se mencionó en el punto anterior, todo puede estar perfectamente organizado, pero un error en la entrega, productos dañados o un error en el embalaje pueden arruinar la experiencia del cliente. Las experiencias de los consumidores deben ser completamente satisfactorias.

7. Un Empleado Insatisfecho Crea Clientes Insatisfechos

Los empleados son la «primera clientela» de una empresa. Si no están contentos, es difícil esperar que satisfagan a los clientes externos. Por lo tanto, las políticas de recursos humanos deben ser coherentes con las estrategias de marketing.

8. La Calidad del Servicio la Determina el Cliente

A pesar de que existen indicadores internos para medir la calidad del servicio, la verdadera evaluación la realiza el cliente en función de sus percepciones y experiencias. Si consideran que el servicio es bueno, regresarán; si no lo es, no volverán.

9. Siempre Hay Espacio para Mejorar

Aunque se alcancen las metas de servicio y satisfacción del cliente, es esencial establecer nuevos objetivos, ya que la competencia no da tregua.

10. Todos Somos un Equipo Cuando se Trata de Satisfacer al Cliente

Los equipos de trabajo deben colaborar no solo para identificar problemas y desarrollar soluciones, sino también para garantizar la satisfacción del cliente en cualquier situación, ya sea una queja, una solicitud o cualquier otro asunto.