Lo más importante es la experiencia del cliente
Lo más importante es la experiencia del cliente: Es muy importante analizar hacia dónde está girando el timón de las empresas en referencia a sus clientes y cómo ha venido cambiando a medida que los clientes son más conocedores del mercado y exigentes a la hora de adquirir productos o servicios.
En muchas empresas existe el área de atención al cliente, cuya función es atender y resolver los problemas, o justificarse para que no se generen comentarios negativos. En otras compañías existe el área de servicio al cliente, el cual debe informar acerca de los alcances y limitaciones que tiene el cliente a la hora de un reclamo. Todo esto está cambiando, en hora buena, muchas empresas están comprendiendo que lo más importante es la experiencia del cliente y no únicamente cuánto producimos, cuánto vendemos, cuánto ganamos y cuánto gastamos como organización.
Las empresas han entendido que necesitan un acercamiento total a los que consumen y se deleitan con sus productos o servicios, por ello es necesario analizar algunas estrategias de empresas exitosas que nos permitan ver hacia dónde vamos y cómo podemos seguir esta nueva tendencia en nuestras empresas o emprendimientos.
Estrategias claves basadas en la experiencia del cliente:
- Propuesta de valor: El valor de lo que ofrecemos al cliente es relativo, el mismo no puede existir si realmente no conocemos la experiencia de compra, uso, y si satisfacemos o no su necesidad.
- La experiencia de: aprendiendo- haciendo: Es crear desde la necesidad del cliente, aprender de los resultados de su nivel de satisfacción y hacer lo necesario para que se convierta en un efecto multiplicador.
- Entender el propósito: Nuestros productos o servicios fueron creados para resolver problemas de los clientes, por lo que debemos tener claro cómo contribuimos a eso. El cliente no compra productos o servicios, compra soluciones.
- Conocer las emociones del cliente: Saber lo que siente el cliente con respecto a nuestra marca (producto/servicio), conocer su lenguaje, su experiencia de compra y uso y cómo lo comunica a quienes les rodean.
- Estar claros: El cliente rara vez compra lo que el negocio piensa que le vende. Esto es muy frecuente cuando no conocemos realmente lo que busca, tendemos a suponer muchas cosas en nuestra relación (cliente- empresa), aquí estamos retrabajando, solo debemos ponernos en sus zapatos y podremos ver nuevas oportunidades.
- Conexión cliente- empleados: Es importante saber que cuando la empresa se conecta con los clientes, también sus empleados se conectan con ellos, esto los motiva más, pues se sienten útiles y dignos representantes de la empresa o la marca. Esto debe llevarnos a involucrar más a todos aquellos que laboran para que los productos o servicios lleguen a manos de los clientes.
- Ser más eficientes: Reducir gastos y vender más, es una máxima aún muy utilizada; debemos considerar cambiarla por “conocer al cliente como a nuestro producto, es vender más, a corto, mediano y largo plazo”, esto nos lleva a reducir gastos a la larga, ya que estaríamos creando una relación muy cercana con ellos.
- Ser más eficaces: Ampliar nuestra perspectiva y darle mejor uso a la infraestructura y el personal de la empresa, aprovechando nuestra capacidad instalada para diversificar y reentrenar a los empleados en el nuevo enfoque,”mejorar la experiencia del cliente”. Esto aplica también a empresas unipersonales.
- Transformar el negocio: Poner nuevos objetivos y desafíos en pro del nuevo enfoque, la experiencia del cliente. Esto nos lleva a nuestra propia transformación. Podremos así ofrecer soluciones a los problemas del cliente, y al mismo tiempo medir nuestro nivel de satisfacción como suplidores.
- Cambio del paradigma digital: Sabemos que ahora en la situación actual del mercado en gran parte dependemos de las redes sociales y las webs, por ende todo tiende a ser más impersonal. No necesariamente tiene que ser así, es decisión de la empresa, si bien no podemos estar frente a los clientes en forma física, sí podemos hacerlo a través de los medios digitales, por lo tanto ofrecer productos o servicios de manera esmerada, atender reclamos o informar a nuestros clientes sobre temas de interés debe ser un reto, interactuar con ellos, resolver sus problemas, lograr que alcancen experiencias extraordinarias, estaríamos superando sus expectativas y trabajando en lo más importante, en la experiencia del cliente, dejando en claro que el alcance de los medios digitales serán los que nos permitirán cada vez más conocer mejor a los clientes y sus experiencias de compra, uso y satisfacción.
Existen empresas utilizando estas estrategias basados en las tendencias de los nuevos mercados. Amazon, Uber, Coca Cola, Popeyes, entre otras, son un ejemplo de ello, por eso siguen creciendo y ampliando sus negocios. También debemos recordar que esto es aplicable a todas las empresas y emprendimientos sin importar su tamaño, es cuestión de actitud, creatividad y ganas de comerse el mundo.
Los mercados cambian, las empresas pasan, las experiencias de los clientes quedan, de ellos depende todo. Recordemos siempre, tratemos a nuestros clientes como queremos ser tratados nosotros.
