Gestión de quejas en atención al cliente
La gestión de quejas es uno de los más importantes factores en las relaciones con tus clientes duraderas. Las quejas son algo que todas las compañías han enfrentado en muchas ocasiones. Es muy importante no ignorar las quejas de los clientes. ya que la relación con el cliente puede dañarse permanentemente.
Definición de queja
Una queja es el menor de los niveles de descontento por parte del cliente. No es en sí una infracción o falta en las garantías o promesas. Es un malestar sin ser un enojo. Es más bien una petición del cliente quien espera que se arregle la situación. Las quejas hacen saber a las empresas que productos o servicios no cumplen con las expectativas del cliente o generan un descontento menor.
Principales tipos de quejas
Las quejas son una advertencia no se deben dejar pasar ya que el 91% de los clientes que no están contentos, no se va a quejar,
Las principales tipos de quejas les presentamos a continuación:
Producto no disponible
Lo peor que le puede pasar a un negocio es no tener disponibilidad de producto, esto además de ser una fuente de queja importante, también hace perder ventas a la empresa. A veces las contantes ofertas pueden poner nerviosos a los clientes, ya que debe estra pendientes de la vigencia de la misma.
Mala calidad del producto o mal servicio
A veces el desconocimiento del funcionamiento de un producto traerá dudas, es una excelente práctica, cerciorarse que los clientes entienden el funcionamiento del producto
Falta de resolución de problemas inmediata
Los clientes son impacientes, quieren que sus solicitudes o quejas se resuelvan lo más rápido posible.
Seguimiento pobre de solicitudes
Hay que hacer seguimientos a las solicitudes y dar una excelente señal al cliente..
Falta de atención
Los clientes pueden ser difíciles, ahora bien, debemos poner toda la concentración en prestar un buen servicio.
Largos tiempos de espera
Un minuto es demasiado tiempo en una llamada para un cliente, debemos contestar rápido y eficientemente.
La gestión de quejas
La gestión de quejas en atención al cliente tiene por objetivo mantener la satisfacción y la retención del cliente.
Un 28 % de los usuarios que critican la atención al cliente de una marca expresan intención de abandonarla. Esto indica la importancia de contar con un área y un equipo especializado que sepan cómo atender una queja o reclamación para evitar la pérdida de clientes. A continuación te damos más claves sobre esto.
Pasos para gestionar quejas
Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones
Analizar lo que tus clientes expresan
Brindar soluciones correctivas
Crear soluciones preventivas
Informar al cliente sobre la solución
Resolver el problema
Seguimiento
Evaluación de quejas
Curso Calidad en Atención al cliente
