El Avance de los Contact-Centers
El Avance de los Contact-Centers. El avance de la tecnología informática y la evolución de procesos de negocios están dejando al antiguo Call Center fuera de servicio. La comunicación ha cambiado y por ende cuando nuestro objetivo es comunicar no podemos seguir haciendo lo que veníamos haciendo en los últimos 10 años.
La comunicación que antes era telefónica en la vida diaria hoy se ha transformado dramáticamente, ya que una gran parte (en especial las comunicaciones entre empresas) se ha volcado a los e-mails, los chats como el MSN, la web, etc. Es por eso que los centros telefónicos han tenido que cambiar radicalmente y orientarse hacia estos nuevos canales de comunicación directamente porque las personas en forma natural están buscado otras maneras de comunicarse.
A esta altura, quienes dejen sus centros de atención telefónica
limitados únicamente al teléfono para contactar a sus clientes, en poco tiempo estarán en problemas.
Es una realidad que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente (también el más caro) pero la tendencia es no quedarse en esto y perder el resto de las comunicaciones.
La implementación cada vez más común en las empresas de sistemas y en especial de estrategias de Customer Relationship Management con el único objetivo de lograr lo más sofisticado en Calidad de Atención al Cliente está llevando a los antiguos call centers a una rápida evolución y transformación en Centros de Contactos que manejan a la vez, comunicaciones telefónicas entrantes y salientes, chat, e-mails, videoconferencia y faxes, todo a una misma vez, incluso trabajando con diferentes campañas y reorientando las comunicaciones a los teleoperadores más calificados, estrategias éstas que maximizan los costos de la estructura del Contact Center y aumentan la Calidad de la Atención.
No se imagina hoy una empresa que implemente una estrategia de CRM
y no tenga un Contact Center integrado a la misma, de lo contrario lo que la organización ganaría por un lado lo terminaría perdiendo por otro. Se debe atender de la misma forma, con las mismas reglas de negocios (y en los mismos tiempos) a un cliente que está solicitando una solución por e-mail que a un cliente que está pidiendo la misma solución por teléfono y aquí se encuentra la verdadera ventaja competitiva de esta evolución del antiguo Call Center.
En países como Argentina, Irlanda e India se están haciendo hoy grandes inversiones en estructuras de Contact Centersorientados a la tercerización de campañas por parte de las empresas, muchas de éstas extranjeras a estos países tan distantes. La buena capacitación que poseen los teleoperadores (en la mayoría de los casos teleoperadores bilingües y trilingues) y el bajo costo de la hora de trabajo (a veces tres veces menos que en Estados Unidos y la mitad que en México) hacen que este tipo de trabajo migre en un importante porcentaje.
En cuestión de costos, Argentina está hoy en condiciones de competir con India
que es en estos momentos el principal “proveedor” de teleoperadores en inglés del mundo. Actualmente existen en India aproximadamente 25 Contact Centers que manejan tecnología de última generación identificados como «CTI´s» (Computer Telephony Integration, que poseen la integración de voz y datos) y de 300 a 500 Contact Centers que operan con altos standare s de Calidad. Algunas empresas que han invertido en el desarrollo de Call/ Contact Centers en India incluyen a GE Capital, British Airways, Amazon, American Express, Dell e E-Funds.
La industria de la interacción con clientes, incluyendo a Call/ Contact Centers ha generado en este país durante el 2003 casi 50.000 empleos. Pese a estos números países latinoamericanos como Argentina y Brasil pueden competir con este mercado ya que la India cuenta con algunos problemas de implementación que no existen hoy en la Argentina y en Brasil como : constantes apagones, instalaciones eléctricas anticuadas, líneas telefónicas análogas, el Inglés que se maneja es marcadamente británico y no se manejan otros idiomas (como francés y portugués).
A nivel mundial el negocio del Servicio al Cliente
genera hoy unos 200.000 millones de dólares en ingresos anuales, hay actualmente 150.000 Contact Centers en el mundo que emplean al 3% de los trabajadores en Estados Unidos y al 1,5% en Europa. En Latinoamérica son 100.000 repartidos entre Brasil, Argentina y México, pero lo más importante es que el crecimiento actual en éstos mercados es del 25% anual, mucho más de lo que crece la economía actualmente en los países latinoamericanos.
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