¿Cómo cultivar la lealtad de nuestros clientes?

¿Cómo cultivar la lealtad de nuestros clientes? Tras años colaborando con compañías globales para desentrañar este misterio, he constatado que los clientes son tanto detallistas como inflexibles. Premiarán generosamente a las empresas que atiendan sus necesidades y, por otro lado, se distanciarán de aquellas que no satisfagan sus expectativas.

No es que los clientes sean indiferentes al destino de una empresa, pero su bienestar y satisfacción son su principal prioridad, por encima del éxito o fracaso de cualquier compañía. Si observas un negocio que ha cerrado, seguramente no logró satisfacer a sus clientes a precios sostenibles. Esos clientes se alejan, comparten su experiencia y no regresan.

La segunda premisa sostiene que los clientes siempre optarán por la ruta más conveniente para cubrir sus urgencias. Desde su perspectiva, cada decisión es calculada meticulosamente, sabiendo qué es lo más beneficioso para ellos. Al lanzarte en una nueva aventura empresarial, tu estabilidad financiera depende de complacer a tus clientes diariamente. Desde el instante en que inicies operaciones, tus clientes decidirán qué ofrecerás, cuánto, a qué precio y cuál será tu rentabilidad.

La tercera clave establece que todo proyecto empresarial debe situar al cliente en su núcleo. Una de las trampas más grandes es olvidar conectarse con los clientes y entender sus necesidades. Muchos emprendedores caen en el error de no escuchar al verdadero juez del éxito empresarial: el cliente.

Cada directiva, equipo de marketing o desarrollo de producto, debería visualizar a su cliente en cada toma de decisiones. Antes de cualquier encuentro en el que se debata sobre productos o servicios, reflexiona: si ese cliente estuviera aquí, ¿qué opinaría sobre nuestros planes? ¿Apoyaría nuestras decisiones? ¿Estaría de acuerdo?

Pon al cliente en el centro de tu estrategia. Es él quien impulsa tu negocio.