Castigando la Calidad
Al asesorar a empresarios, una pregunta recurrente es por qué los colaboradores pierden su entusiasmo por mantener altos estándares de calidad en el servicio al cliente. A menudo, los empleados muestran un gran compromiso al principio, pero la empresa lucha por mantener esa actitud o retener al personal que, después de demostrar resultados satisfactorios, busca oportunidades laborales en otros lugares.
Descubriendo los «Castigos» en la Cultura Organizacional
Tras más de 13 años de estudio en calidad de servicio, hemos identificado ciertos «castigos» que experimentan los empleados en las empresas, los cuales inhiben o anulan su actitud hacia la calidad.
Castigos Percibidos por los Empleados
Durante nuestras interacciones con empleados, hemos encontrado que muchos sienten que no se reconoce su esfuerzo por la calidad y, en cambio, experimentan acciones de la empresa que desalientan su entusiasmo. Estos «castigos» incluyen reprimendas por hacer concesiones con el cliente, falta de consideraciones especiales, negación de permisos, falta de retribución por gastos adicionales, entre otros.
Estudios de Caso: Ejemplos de Castigos en el Entorno Laboral
Un ejemplo emblemático es el de una empresa de comercialización de partes electrónicas, donde los empleados se esforzaron por satisfacer un pedido urgente de un cliente. A pesar de sus esfuerzos, dos empleados que llegaron tarde al día siguiente por circunstancias personales fueron castigados sin remuneración.
Impacto en la Retención del Talento y la Satisfacción del Cliente
Estos castigos no solo desalientan a los empleados, sino que también afectan negativamente la satisfacción del cliente y la retención del talento. La falta de reconocimiento y recompensa por el esfuerzo hacia la calidad conduce a la desmotivación y la búsqueda de oportunidades laborales en otros lugares.
Conclusiones y Reflexiones Finales
Es fundamental que los líderes reconozcan y aborden los «castigos» inadvertidos que pueden estar presentes en la cultura organizacional. Fomentar un ambiente de apoyo y reconocimiento hacia el esfuerzo por la calidad es esencial para mantener la motivación y el compromiso de los empleados. En última instancia, la decisión recae en los líderes: ¿fomentar la calidad o continuar con los castigos?
Este artículo explora las razones detrás de la pérdida de la actitud hacia la calidad en el servicio al cliente, destacando la importancia de crear un entorno laboral que apoye y reconozca el esfuerzo de los empleados.
