Calidad Total
La Calidad Total es una realidad que implica a todas las empresas actuales; en todos los sectores de la economía por:
- Compenetrarse con el cambio,
- La creación de mejores condiciones de competencia,
- Producir mejor y con menores costos,
- Ofrecer mejores servicios tanto en el sector privado como en el público; en fin por inculcar y profundizar en el país una cultura de Calidad que lo coloque a la altura de los mercados más atractivos del mundo.
Esto implica sobre todo el compromiso de los líderes de las organizaciones; en los procesos de cambio orientados a la competitividad de empresas.
Continuo proceso de excelencia
Este continuo proceso de excelencia,;debe ser el motor del nuevo cambio y de la modernización; a través de la puesta en práctica de procesos de mejora continua; como base de cualquier proceso de Calidad.
En éste momento las organizaciones deben estar dispuestas a medir su competitividad contra las mejores del mundo en su ramo y aprender de sus experiencias; tratando de introducir a la gente en un proceso de mejora motivando; para así redescubrir el enorme potencial del ser humano; trayendo como consecuencia un trabajo bien hecho y enormes beneficios para toda la sociedad.
La calidad total no es un problema es una solución
La calidad total no es un problema es una solución. Todo líder como facilitador de las condiciones de trabajo; debe resaltar la importancia de contar con un sistema de calidad total sólido; permitiendo que se mantenga la motivación de todo el personal de la organización .
Lo que se busca con la calidad total finalmente es la dignificación del trabajo; a traves de la mejora constante y continua de todos los procesos de la planificación del servicio; calidad y productividad al mismo tiempo que se abaratan los costos.
En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios; que van desde la consolidación de la globalización de los mercados hasta la revolución continua en las tecnologías de la información y de la comunicación.
Las empresas, deben enfrentarse a nuevas realidades
Las empresas, deben enfrentarse a nuevas realidades. Una de ellas es la creciente demanda del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto de los productos o servicios que comercializan.
La Calidad ya no es un factor más, sino que se ha convertido en uno de los principales factores competitivos; sin el cual toda empresa estará condenada al fracaso y a su posterior desaparición.
En la actualidad el costo es un factor indispensable. Si una empresa no es competitiva en cuanto a costos; ni siquiera puede ingresar en el mercado.
Pero en los últimos años un nuevo elemento entra en juego. La Calidad pasó de ser tan sólo un desafío retórico, a ser un pre-requisito para la competitividad.
Las empresas que logren sobrevivir
En los próximos años las empresas que logren sobrevivir serán aquellas que logren productos y servicios de calidad a precios competitivos que satisfagan –e incluso supérenlas expectativas de los clientes.
Este trabajo se plantea abordar la problemática de la Calidad Total y su implementación en la empresa. En líneas generales podemos entender por Calidad Total un programa que se emprende en todos los niveles de la organización a fin de instaurar y preservar un ambiente en que los empleados mejoren continuamente su capacidad para suministrar bajo pedido productos y servicios que posean un valor particular para los consumidores.
La Calidad
Para W. Edwards Deming, la calidad no es otra cosa más que:
“Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”.
Kaoru Ishikawa, define a la calidad como:
“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”
Armando V. Feigenbaum, la define como:
“El resultado total de las características del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente”.
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:
“Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad”.
Aseguramiento total de la calidad
El aseguramiento total de la calidad es:
“Un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos, en una empresa para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio a satisfacción total del consumidor y al costo más económico”.
Para lograr tales resultados es esencial desarrollar criterios de amplitud. Todo esto hace que se considere al control total de la calidad como:
Un nuevo e importante aspecto de la administración.
Un foco de liderazgo administrativo que ha producido mejoras importantes en la calidad y confiabilidad del producto para muchas empresas en todo el mundo.
Un proceso que ha logrado reducciones importantes y progresivas en los costos de calidad, ya que, por medio del aprovechamiento de la fuerza y confianza de la calidad de los productos y servicios, las gerencias de las compañías han sido capaces de adelantarse en el volumen de mercado y ampliando de esta manera la mezcla de productos con un alto grado de aceptabilidad del cliente y de estabilidad en utilidades y crecimiento.
Un proceso que constituye las bases fundamentales de la motivación positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la compañía, desde alta gerencia hasta trabajadores de planta, personal de oficina, personal de servicio, etc.
Una de las fuerzas principales para lograr una productividad total muy mejorada.
Constituye las bases fundamentales de la motivación positiva por la calidad
El aseguramiento total de la calidad constituye las bases fundamentales de la motivación positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la compañía, desde altos ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y personal de servicio. Y una capacidad poderosa de aseguramiento total de la calidad es una de las fuerzas principales para lograr una productividad total muy mejorada.
Antecedentes históricos
Durante la edad media, se popularizo la costumbre de poner marca a los productos, y con esta practica se desarrollo el interés de mantener una buena reputación asociada con la marca. Años más tarde, durante el siglo XIX, se inicia el desarrollo del concepto “ control de calidad”.
Primera etapa de desarrollo de calidad
Durante esta primera etapa de desarrollo de calidad, en la que un trabajador o un pequeño grupo de trabajadores(operadores de sistema), los cuales tenían la responsabilidad del proceso completo de manufactura del producto, y por lo tanto cada uno de ellos, de forma individual, podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al principio de 1900, inicia la segunda etapa, operando la figura del capataz o supervisor, quien se encargaba de supervisar las tareas que realizan los pequeños grupos de trabajadores y en quien recaía la responsabilidad por la calidad de todo el trabajo.
Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron se fueron haciendo más complicados, lo cual implicaba el control simultaneo de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; dando como resultado, la aparición de los primeros inspectores de tiempo completo y iniciándose la tercera etapa, denominada control de calidad por inspección.
Con la llegada de la segunda guerra mundial
Con la llegada de la segunda guerra mundial surgieron nuevas necesidades debido a la enorme producción en masa que se requerida originando la cuarta etapa, denominada “control estadístico de calidad”, la cual fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección, ofreciendo a estos trabajadores algunas herramientas estadísticas, tales como muestreo y gráficas de control, siendo estala contribución más significativa, aunque el trabajo permaneció restringido a las áreas de producción, haciendo que su crecimiento fuese relativamente lento.
Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones operativas y gerenciales, ya que no llegaban a abarcar los problemas de calidad verdaderamente mas grandes.
Esta imperante necesidad llevó al quinto paso, denominado “ control total de la calidad”. Las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad. Las empresas pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
El concepto de “calidad total”
El concepto de “calidad total” hizo posible que se revisaran las decisiones regularmente (en lugar de ocasionalmente como se había hecho en el pasado), al mismo tiempo que se analizaban los resultados durante todo el proceso productivo, tomando la acción de control desde la fuente de manufactura o de abastecimientos, para que finalmente y en caso de ser estrictamente necesario, detener la producción.
Además, proporcionó el establecimiento de la estructura en la que las primeras herramientas del control estadístico de la calidad se fusionaron con otras técnicas gerenciales, como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.
¿Cómo y cuándo comenzar?
El propósito de la calidad debe estar presente desde la etapa inicial del proceso de un servicio una vez que los planes se van ejecutando, pues sería demasiado tarde querer introducir la calidad en fases posteriores, por eso es tan importante que el diseño de los servicios sea el resultado de un buen trabajo en equipo.
El mejoramiento de sistema indica que la calidad deseada comienza con la idea la cual es tomada por el cuerpo directivo o de sus tomadores de decisiones la cual se traduce a planes y especificaciones en un intento de hacer llegar al consumidor la calidad deseada cuyo beneficio se vera en una reducida reclamación del servicio y una continua mejora de la calidad en cada actividad, de adquisición, de distribución del trabajo de la mano de obra, de la nomina del manejo de los inventarios, de la contabilidad, y de todos y cada uno de los departamentos.
Mejorar el proceso
Mejorar el proceso implica lograr su mejor aprovechamiento de la mano de obra hacer una buena selección del personal y de la tarea que se le asigna, capacitarlo, entrenarlo y ofrecerle la posibilidad de aumentar sus conocimientos y de desarrollar sus aptitudes.
La formación debe ser reconstruida totalmente, la organización necesita que su personal conozca a fondo a la empresa desde las refacciones y materiales que se utilizan, hasta los clientes a los que se les brinda el servicio, aprovechando en un cien por cien las habilidades de todo el personal.
Reformen totalmente los programas de la capacitación de empleados
También se hace necesario que se reformen totalmente los programas de la capacitación de empleados, pues este se da en la mayoría de las organizaciones en forma deficiente y por favoritismos. La empresa, no debe dejar de considerar que el dinero que fuese gastado en esta formación, educación y capacitación, no incrementara el valor neto de la compañía, pero si redundara en mejoras sustanciales en todos los procesos operativos y gerenciales que se realicen.
Fundamentos Básicos de la calidad total
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, podemos seguir los siguientes:
Orientar la organización hacia el cliente
Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el resultado final.
Ampliar el concepto de Cliente
Podemos concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad , significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
Poseer liderazgo en costes
La calidad cuesta, pero es más cara la no – calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad.
Gestionar basándose en la prevención
La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.
Potenciar el factor humano
La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación.
Mejora permanente
La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinámicas.
