Plataforma de la experiencia del cliente
una plataforma unificada de experiencia del cliente ayuda a entregar una experiencia excepcional a cada cliente en todas las etapas de su ciclo de vida y convertirlos en partidarios de la marca.
Gestión de la experiencia con el cliente incluye cinco pasos. Son los siguientes:
- Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente
- paso 2: Construir la plataforma de la experiencia
- El Paso 3: Diseñar la experiencia de marca
- paso 4: Estructurar la interfaz del cliente
- Paso 5: Comprometerse en una continua experiencia de innovación
El segundo paso, construir la plataforma de la experiencia
Incluye posicionamiento y planificación estratégica. La plataforma de la experiencia se comunica a través de imágenes verbales y visuales asociadas con la compañía y su marca. Su construcción se puede alcanzar siguiendo los siguientes pasos:
Posicionamiento Experiencial
Utilizado para representar lo que significa la marca
Componente de estrategia multisensorial intuitivo y útil
Ejemplo: Zumos Jamba: una experiencia divertida y saludable
Debería ser lo suficientemente tangible para dar a conocer inmediatamente qué hacer
El Posicionamiento Experiencial puede necesitar un replanteamiento completo bajo determinadas circunstancias o simplemente en caso de tener que actualizarlo (por ejemplo: los ataques terroristas del 11 de septiembre: después del ataque la gente quiso vivir más orientada a la comunidad, la verdad, la autenticidad, la lealtad, la honestidad y la sinceridad)
Promesa deValor Experiencial (PVE)
especifica con precisión lo que la propuesta de experiencia hará por el consumidor – qué tipo de experiencia obtendrá el consumidor
la selección de la Promesa de Valor Experiencial puede originar resultados tangibles como ventas, cuota de mercado y rentabilidad.
cuando se especifica la PVE es útil pensar en
Experiencia sensorial (sentido)
Experiencia afectiva (sentimiento)
La experiencia cognitiva (pensamiento)
experiencia física
Comportamientos
Estilo de vida (acciones)
Experiencias de identidad social (relaciones)
Implementación global
se consigue uniendo el posicionamiento y la promesa de valor en una implementación real
es importante la consideración global porque proporciona el input para los elementos de implementación y establece la secuencia de elementos
Ejemplo
La marca de bebidas energéticas Red Bull
El Posicionamiento Experiencial es «Energía en una botella»
La PVE es «fortalecimiento del corazón, aceleración del metabolismo y combate del estrés»
La implementación se centra en mantenerse en forma para todo tipo de actividades sociales.
