Consumidor de Servicios
El estudio del comportamiento del consumidor es esencial, especialmente al abordar la complejidad que implica la adquisición de servicios. En este artículo, nos enfocaremos en comprender las decisiones de aquellos que consumen servicios, reconociendo las diferencias con los consumidores de productos terminados.
1. Un Día en la Vida del Consumidor de Servicios:
Exploraremos el día de un consumidor, destacando cómo interactúa con una variedad de servicios y productos. Desde despertar con un despertador (producto) hasta utilizar transporte público o privado (servicio o producto) y disfrutar de actividades como clases de gimnasio (servicio), la jornada revela la interconexión de servicios y bienes tangibles en la vida cotidiana.
2. Características Únicas de los Servicios:
Se abordan las peculiaridades de los servicios, siendo la intangibilidad la más destacada. La imposibilidad de percibir los servicios a través de los cinco sentidos presenta un desafío, generando un riesgo percibido por parte de los consumidores. Se destaca la variabilidad e inconsistencia inherentes a los servicios, donde la calidad puede variar según la persona que los presta.
3. Tangibilización de los Servicios:
La necesidad de «tangibilizar» los servicios para reducir el riesgo percibido se explora mediante ejemplos prácticos. Se enfatiza la importancia de elementos visibles, como uniformes y estándares, para transmitir una experiencia constante al consumidor.
4. Producción y Consumo Simultáneos:
La particularidad de que la creación y el consumo de servicios ocurran simultáneamente se analiza detalladamente. Se destaca cómo esta característica limita la magnitud del servicio a la disponibilidad de personal calificado, resaltando la importancia de una cuidadosa planificación de recursos humanos.
5. No Almacenabilidad de los Servicios:
La incapacidad de almacenar servicios se examina, considerando la necesidad de equilibrar la demanda y la capacidad disponible. Estrategias como tarifas con descuento en horas no pico se presentan como herramientas efectivas para gestionar la oferta y la demanda en servicios como el transporte público.
6. No Estandarización de los Servicios:
Se profundiza en la heterogeneidad de los servicios, destacando que la variabilidad en la prestación de servicios dificulta las comparaciones y valoraciones por parte de los consumidores. Se enfatiza la importancia de estándares de calidad y evaluaciones del desempeño para mitigar la inconsistencia.
7. No Posesión de los Servicios:
La distinción clave entre adquirir un derecho y la propiedad se aborda al considerar que los consumidores de servicios pagan por el uso, no por la posesión. La creación de valor a través de derechos específicos, como certificaciones o programas de intercambio, se destaca como una estrategia efectiva.
Conclusión:
Concluimos resaltando la necesidad de comprender las características únicas de los servicios para mejorar la calidad, minimizar riesgos y crear experiencias consistentes. La «tangibilización,» planificación cuidadosa de recursos humanos y estrategias para equilibrar la oferta y la demanda son herramientas esenciales para las empresas de servicios en la creación de valor para sus consumidores.
