Priorizando la Atención al Cliente
Priorizando la Atención al Cliente. El paradigma del marketing convencional ya no es suficiente. En el actual escenario empresarial y de mercadotecnia, es esencial ofrecer valores diferenciadores a nuestros consumidores. Es crucial entender a la competencia y prever sus movimientos futuros. Lo esencial es brindar sorpresas a los clientes, innovar en formas que la competencia no ha abordado y asegurarse de que el cliente se sienta valorado. Es un juego de atracción y retención; es vital consolidar la misión, visión y valores de la empresa. (Philip Kotler)
Aunque muchas empresas proclaman que «el cliente es lo más importante», en muchos contextos latinoamericanos, esta afirmación se ha convertido en un mantra vacío. Desafortunadamente, hay empresas que aún se comportan con arrogancia hacia sus clientes, como si estuviesen otorgándoles un favor al ofrecerles sus productos. Sin embargo, el panorama global, la digitalización y la intensa competencia están llevando a estas empresas a reconsiderar su enfoque.
Las organizaciones líderes a nivel mundial se construyen sobre un pilar fundamental: una obsesión por el servicio al cliente. Las empresas más destacadas son aquellas donde la satisfacción del cliente es el núcleo de su operación.
Tras años trabajando con profesionales y empresarios globalmente, he deducido que el propósito esencial de cualquier empresa es generar y retener clientes. Algunos empresarios confunden este objetivo pensando que es sobre beneficios, ventas o liderazgo en el mercado. Estos indicadores, aunque relevantes, son sólo reflejos del verdadero objetivo de una empresa.
El rendimiento económico indica cuán eficientemente una empresa se orienta hacia su objetivo. Si los resultados no coinciden con las expectativas, es momento de revisar todos los elementos involucrados en la relación con el cliente, como calidad del producto, estrategias de marketing y, esencialmente, la atención al cliente.
Es fundamental recordar que son las personas, no las máquinas o los procesos, quienes satisfacen al cliente. Todos, desde gerentes hasta representantes de ventas, tienen un papel en la atención al cliente. Es tarea del líder asegurar que este principio sea entendido y aplicado. Además, es vital reconocer que un equipo desmotivado o con actitud negativa no podrá brindar un servicio excepcional. Invertir en la motivación del equipo es invertir en el bienestar del cliente.
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