Guiones en Telemercadeo
La creación de guiones en telemercadeo es un componente fundamental en cualquier campaña telefónica, ya sea de entrada o de salida. Resulta curioso que, en la mayoría de los libros y recursos sobre este tema, se le preste tan poca atención. A continuación, presentamos algunos modelos de guiones probados que pueden servir como guía para comprender cómo preparar y desarrollar guiones efectivos:
Llamadas de Pre-venta:
Una excelente manera de obtener prospectos y abrir puertas es realizar llamadas para confirmar o recopilar datos de clientes potenciales. Estas llamadas deben tratarse como llamadas de pre-venta y no tienen como objetivo principal realizar una venta. Se llevan a cabo con uno de los siguientes propósitos:
- Verificar la dirección de una empresa.
- Obtener el nombre y cargo de un comprador.
- Conocer en qué tipo de negocios opera una empresa.
- Determinar el tamaño de una compañía.
Un objetivo adicional puede ser establecer un contacto regular de telemercadeo. Las pre-llamadas deben ser breves y mantenerse dentro de un rango de un minuto. Es esencial que el que realiza la pre-llamada no intente involucrarse en situaciones de venta. Las recepcionistas, en general, suelen colaborar proporcionando la información solicitada, pero disponen de poco tiempo para atender llamadas largas. Esto debe tenerse en cuenta al preparar guiones para pre-llamadas.
Ejemplo de Pre-llamada para verificar datos de Prospectos:
Recepcionista:
(Recibe la llamada saludando e indicando el nombre de la empresa).
Vendedor(a):
(Saluda y se identifica)
Estamos actualizando la información sobre su empresa para nuestros registros y nos gustaría confirmar los datos que tenemos.
Por favor, ¿podría proporcionarme el nombre del Gerente…
(continúa solicitando información)
Superando Barreras Iniciales:
En la venta a empresas, es común encontrar obstáculos para llegar rápidamente a la persona que toma decisiones. Los ejecutivos a menudo establecen barreras, como recepcionistas, secretarias o asistentes. También es posible que se encuentre con sistemas de respuesta de llamadas. Estas barreras no deben intimidar a los profesionales de telemercadeo si hay posibilidades de realizar una venta. Siempre existe esa oportunidad. En la actualidad, algunas de estas barreras son personas confiables de la empresa que pueden facilitar el acceso a los niveles de decisión.
Por lo tanto, el mejor enfoque en estos casos es tener una breve descripción del propósito de la llamada preparada. Haciendo una presentación breve y persuasiva a la persona que sirve como barrera, se pueden requerir algunas llamadas adicionales, pero esto puede sentar las bases para una relación comercial sólida con la empresa a la que se llama. Este enfoque tiene sentido si el valor de su producto o servicio permite un proceso de cultivo largo o un ciclo de ventas extenso.
Por ejemplo, al hacer telemercadeo para ofrecer planes de ahorro para la educación, solía preguntar a la secretaria si tenía hijos pequeños. Si la respuesta era afirmativa, le indicaba que mi oferta podría interesarle a ella y a su gerente. Luego, explicaba que estaba llamando para ayudar a sus hijos a acceder a la universidad y que estaría encantado de presentarle la oferta de manera más detallada cuando nos encontráramos en persona. Nunca se debe subestimar el poder de las personas que parecen más «débiles», como las secretarias.
La Mini Presentación:
Una mini presentación es una explicación simple y concisa de su oferta. Debe ser clara y directa para la barrera, quien deberá repetirla al gerente antes de autorizar una visita. Es como un letrero que debe transmitir todo en pocos segundos.
Ejemplo:
Vendedor(a):
[Realiza la introducción estándar saludando e identificándose].
Barrera:
¿Cuál es el propósito de su llamada?
Vendedor(a):
Nuestra empresa instala cables de fibra óptica para sistemas informáticos. La fibra óptica mejora significativamente las comunicaciones, aumentando la eficiencia y eliminando errores, especialmente en transmisiones de datos críticas en su empresa. No todos los sistemas son aptos para fibra óptica, por lo que, ¿podría ponerme en contacto con el gerente de informática para hacerle algunas preguntas?
La barrera puede optar por pasar la llamada de inmediato o solicitar literatura o una oferta por escrito. En este momento, es importante obtener el nombre, cargo y datos de la persona a la que se debe enviar la literatura y, con esta información en mano, intentar concertar una cita.
Ejemplo:
Vendedor(a):
¿Podría proporcionarme el nombre y el cargo de la persona a la que debería enviarle la literatura?
Vendedor(a):
¿Sería posible programar una reunión con el Sr. Harrys el lunes a las 9:00 a.m.? Solo necesitaré 5 minutos de su tiempo.
Obteniendo Citas para Agentes:
Este guión se utiliza para obtener citas para asesores sin proporcionar demasiada información sobre el proyecto. En este caso, no se trata de hacer una presentación de ventas.
Ejemplo:
Vendedor(a):
Contacto:
Buenos días (tardes), soy [Nombre] de Desarrollos GMT. Mucho gusto, ¿cómo se encuentra, Don (o Doña) [Nombre]?
(Ante cualquier respuesta del contacto, continuar con la siguiente frase)
Vendedor(a):
Nuestra empresa es una desarrolladora de quintas agrícolas recreativas y ecológicas. Estas quintas se encuentran dentro de un proyecto de gran plusvalía llamado Sol Caribe, que está situado en la autopista al Puerto Costero, a 12 kilómetros de Pueblo Verde y a solo 90 minutos de la capital. Don (o Doña) [Nombre], ¿conoce esta área?
(Ante cualquier respuesta del contacto, continuar con la siguiente frase)
Vendedor(a):
Todos soñamos con tener un pedazo de tierra donde plantar árboles, disfrutar de momentos de esparcimiento, reunir a la familia o incluso como inversión. ¿Ha considerado usted alguna vez adquirir una quinta recreativa?
(Ante cualquier respuesta del contacto, continuar con la siguiente frase)
Vendedor(a):
Don (o Doña) [Nombre], es difícil proporcionar toda la información por teléfono, pero estoy segura de que le gustaría conocer más detalles sobre lo sencillo que es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Tenemos asesores que pueden brindarle información, mostrarle fotografías y planos
