[2239] La calidad en atención al cliente es fundamental para el marketing de experiencias - Jonny Martínez

La calidad en atención al cliente es fundamental para el marketing de experiencias

Por: Jonny Martínez | Viernes, 22 de Septiembre de 2017

El marketing de experiencias se define como aquel tipo de marketing que busca provocar sentimientos y emociones en el consumidor que lo conectan con una marca o un negocio. Bajo esta premisa podemos inferir que la mejor manera de conectar con las emociones los consumidores es utilizando la calidad en atención al cliente. Los seres humanos generan emociones en otros seres humanos, una excelente calidad en atención al cliente, genera muchas emociones positivas de respeto, sentimiento de pertenencia, recordemos que, en la teoría de Maslow, vemos que una de las más elevadas necesidades del ser humano es precisamente el reconocimiento a través del respeto y la confianza. En el momento que tenemos en frente al cliente podemos desarrollar una serie de actitudes para agradarlo y sorprenderlo gratamente.

En la actualidad el marketing está orientada al cliente, su satisfacción total es el objetivo principal, las empresas buscan tener una excelente relación con el cliente generando una experiencia inolvidable.

Los usuarios siempre se verán atraídos por aquellas empresas que ofrecen un trato personalizado y de excelente calidad

Veamos algunos ejemplos donde la calidad en atención al cliente son una verdadera experiencia de satisfacción.

Atencion al cliente en Parques Disney

“El reparto” como es llamado el personal en los parques Disney, están capacitados para ayudar a cualquier “invitado” en cualquier momento así esto conlleve a la interrupción de sus actividades. Los clientes, su satisfacción y su atención es la primera prioridad, es la única manera de llevar la experiencia el máximo con excelente calidad en atención al cliente. Los invitados tienen en promedio 60 contactos con el personal, esto proporciona un trato cercano, amistoso y de auténtica calidad, con esto se influye positivamente en la experiencia de los clientes que no solo quedan fascinados con las tracciones sino con la excelente atención. La auténtica lealtad proviene de la experiencia y del recuerdo de esa atención superlativa que se les brinda.

Una persona quien conozco, trabajó en los parques Disney seis semanas para lo cual fue entrenada 8 semanas, y me contó una historia que demuestra la capacidad que tiene esta empresa para generar calidad atención al cliente. Disney tiene personas que vigilan sus tiendas para evitar hurtos, cuando una persona hurta algo, se le acerca disimuladamente una persona que parece visitante y le dice que lo acompañe a alguna oficina que se encuentra disimulada, allí le piden que vacíe su bolso y se encuentra el objeto robado, le dicen que puede ser llevado ante la ley y lo invitan a abandonar el parque, cuando llegan a la puerta le dicen que salga pero que entre de nuevo por otra y que no lo vuelva a hacer. Que capacidad para entender que por una estupidez momentánea no merece perderse de sus vacaciones en los parques. Esto se llama entender al cliente.

Atencion al cliente en Starbucks

La atención al cliente juega un papel importantísimo en esta exitosa empresa, ellos lo resumen en cuatro pasos:

1.   Nunca digas que no: Aunque tienes sus procesos bien establecidos y sus productos son elaborados con un sistema, su filosofía permite a los empleados complacer al cliente cuando este desea algo que se sale de lo normal, estimulando su creatividad

2.   Ponte en el lugar del cliente:  Esta es una filosofía interesante, desarrollando la empatía en los empleados para estar pendientes de detalles como si su jarra de agua esta vacía, en fin, colocarse en los zapatos del cliente.

3.   Tómatelo con tranquilidad: A pesar de que existe un protocolo, estimulan a los empleados a seguir su personalidad y tomar las cosas con naturalidad y con su propia personalidad

4.   Trabaja fuera de la tienda: Esto es para que sus empleados comenten en redes sociales acerca de la tienda sus productos y servicios.

Atencion al cliente en Marriott International Inc.

Este hotel es reconocido en el mundo entero por su excelente servicio al cliente y su compromiso de buen trato con los empleados, que su vez hacen una excelente atención al cliente. Su Fundador Willard Marriott impuso un enfoque práctico de tratar bien a los empleados y allí radica su secreto. Los empleados recomiendan el hotel a sus amigos ya que le encanta trabajar allí.

Hospedarse en el hotel Marriott es toda una grata experiencia para el huésped, gracias a que se enfocan en los detalles con minuciosidad.

Como conclusión podemos inferir que el marketing de experiencias comienza en la atención al cliente, ya que es una interacción entre seres humanos capaces de despertar emociones y sensaciones inolvidables, esto se entiende desde el punto de vista de que lo que más anhelamos como seres humanos es que destaque nuestra propia importancia.