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Satisfacción del cliente

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"Es el cliente quien paga nuestros salario. El Jefe sólo los administra " (Henry Ford)

La satisfacción del cliente es algo de sale de las entrañas, la gente tiene que sentirlo para poder ofrecerle eso al cliente.

El error en que cae muchas empresas, es que a veces por dedicarse a sus procesos y controles interno, se olvidan de sus clientes lo que trae como consecuencia una deficiencia en sus ventas.

La satisfacción del cliente es un proceso estándar: Escuchando; en la empresa si se escucha al cliente, resurgirá o mejorará, según sea el caso. Actuando; rápidamente, en concordancia a lo escuchado; y Comunicar; para vender.

Cómo escuchar a los clientes

El cliente es el número 1; se escucha de 2 formas: por solicitud, para que nos den sus opiniones o simplemente comunican sus quejas o reclamos.

Cuatro Principios Básicos de Satisfacción de Clientes

Para que exista satisfacción de clientes existen 4 principios básicos que son:

1. Satisfacción del cliente: Percepciones - Expectativas . Todo ser humano espera algo, cuando compramos lo que deseábamos y lo percibimos en el momento de la verdad, esa diferencia aritmética es la Satisfacción del Cliente. Cliente fiel, hacer que el cliente quede satisfecho, arroja resultados como: que compren hoy, mañana y así sucesivamente, por que los clientes que nos re-compran nos son menos costosos que atraer uno nuevo, además que tiene otro "veneno", porque el cliente que no me es leal, se vuelve mi francotirador para dañar a todos los demás clientes, pero lo que son leales, son los mejores vendedores, y no me cobran comisión.

2. Queja + Solución rápida : Incrementa satisfacción. Capacidad de resolver rápidamente los problemas; es un factor de éxito. Las más tristes de las quejas que ayudará a mejorar. Volvámonos clientes para ver como funciona en la realidad. Por ejemplo: Una señora va a comprar un televisor y cuando lo va a prender, funciona, la persona lo toma normalmente porque ella esperaba que así fuera, la satisfacción será neutra (P - E = NEUTRA). Qué pasa si no funcionó el TV y no le dieron un buen servicio (P - E = NEGATIVO). Esta vez si le va a contar a sus amigas que el producto es malo, la vez anterior, ni siquiera lo comentó. Qué pasa si no funcionó pero recibe un excelente trato y servicio (P - E = POSITIVA) esta vez lo comentaremos pero no a muchas personas.

Por cada queja que conocemos hay otras 24 que nunca nos llegan. Aquellos que no se quejan ante su proveedor si le narran el problema a otras 4 o más personas.

3. Cliente muy satisfecho: Ir detrás de clientes muy satisfechos porque estos son los que venderán mi producto a los demás, ya que de los simplemente satisfechos, sólo el 60% volverá a comprar y el resto se irá a la competencia. Lo que se busca con este punto es la lealtad de los clientes y la búsqueda de los mismos. ¿Por qué el cliente se va a la competencia? Un estudio nos muestra que los clientes se van a nuestra competencia por mal servicio esto representa un porcentaje de 68%, precio muy alto 15%, producto inferior 12%.


La satisfacción del cliente es lo primero.

Es el primer principio de calidad (Total Quality Management = Te Quiero Mucho)
Es el primer capítulo de todos los premios nacionales de calidad y de los ISO 9000.

Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

Podríamos enumerar varios apoyos que una empresa puede utilizar para acceder al mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratégicos y en los que siempre se termina cayendo: precio, calidad y plazo.

La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de empresas de sofisticada tecnología en el pasado pero ya no es un hecho diferencial porque todas las empresas, sea cual sea su sector, están en ese criterio.

Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo.

Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final de nuestro producto o servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva.

Entendemos que un sistema de aseguramiento de la calidad es la aplicación de una normativa en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias que nos lleven a la excelencia. Como se puede deducir de esta definición, y partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de calidad se fundamenta en los criterios de la mejora continua. De esta forma, nunca se consigue la perfección en una organización porque el fallo es algo intrínseco en el ser humano y porque cuando se alcanzan unos objetivos, se plantea la consecución de otros más exigentes y a nuevos niveles que al principio se implicaban menos.

Como verán se dice Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, ello es debido a que trata de:

1. Detectar problemas en el origen, evitando la multiplicidad de errores futuros.

2. Permite a largo plazo reducir los costos de ineficiencias o de errores cometidos, ya que el suministro de un producto defectuoso, provoca costos de devolución del producto por transporte, esfuerzo comercial doble por suministrar de nuevo el producto con los consiguientes costes de envío, retrasos en la fecha de entrega, retrasos en la fecha de facturación y, por ello, del cobro, sin hablar del perjuicio que supone para la imagen de marca y de empresa.

La primera toma de contacto en la implantación con el sistema y la norma que lo sustenta es la elaboración de un manual de calidad y otro de procedimientos. Esto significa definir cada una de las funciones que realiza la empresa sobre la base de normativas y criterios explicitados de forma general en las Normas ISO. Los manuales deben ser redactados por alguien que conozca bien la empresa y su funcionamiento. Es muy importante que el manual lo realice la empresa con el debido asesoramiento. Pero aún cuando nos podamos encontrar con ciertos problemas iniciales, la elaboración de los manuales es la parte más fácil del proceso por ser la más teórica. La implantación del sistema es algo mucho más compleja pudiendo hacer una división en los siguientes puntos:

3. Fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos en los diferentes departamentos: encaminados a mejorar la satisfacción del cliente: acotar el número de errores, cumplimiento de los plazos de entrega y que permitan conocer a todos de qué partimos y dónde queremos llegar.

4. Cambios en la estructura organizativa: Definiendo funciones de los diferentes departamentos y de los empleados de cada uno de ellos. Lo que implicará crear tareas, eliminar otras, reasignar y realizar cambios en las que se llevan a cabo.


5. Definición de la misión de la dirección:
Los jefes departamentales tienen un papel clave en el éxito de la implantación del sistema. Ellos deben ser los primeros convencidos de las ventajas del mismo, ya que su misión es transmitir la motivación necesaria para cumplir con los procedimientos y exigir responsabilidades a sus subordinados.

6. Enfoque de los RRHH: Ligar el sistema de retribuciones a la consecución de objetivos. Se debe premiar y no sancionar. Impartir la formación adecuada y reciclar al personal. Proporcionar el capital humano necesario.

7. Cambios en la cultura organizativa: Potenciar el trabajo en equipo. Hay que poner todos los cerebros a funcionar. Facilitar la obtención de las opiniones de los empleados es la mejor forma de conseguir su motivación y de llevar a cabo mejoras en el desarrollo de tareas.

8. Medición de resultados y análisis de desviaciones\: Partirá del exhaustivo control de las reclamaciones de clientes, recogidas por cualquier miembro de la organización, así como de cualquier otro instrumento complementario de detección de errores.

9. Aplicación de las medidas correctoras necesarias y nuevos : objetivos. De forma trimestral, o al menos semestral, se hace una reunión con el Gerente de la empresa y todos los Jefes de departamento, con la finalidad de analizar lo que se ha logrado y los posibles problemas que tiene la organización, con el fin de proponer soluciones conjuntas. Hay algo que se subyace a todo el entramado que se desarrolla con la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad, que es la comunicación.

La comunicación en la empresa tiene un valor que todavía es muy desconocido. Debemos hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y sistemas de información que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansión de la misma. No sólo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior. Los sistemas de Calidad articulan sistemas de información en la empresa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya existían.

Las Normas ISO indican como se tienen que llevar acabo las diferentes funciones a realizar, pero no qué proceso debe seguir la empresa para llevarlas a la práctica de forma permanente y con éxito. Esto depende de la creatividad, iniciativa y experiencia que en el día a día se va adquiriendo tanto por dirigentes como por trabajadores.

Conclusión

Finalmente de lo que se trata es de cambiar la cultura empresarial y para hacerlo se necesita la suma de los individuos y lo que estamos buscando en cada uno de éstos es el cambio de una serie de actitudes. Con una cultura y actitud individual de aspectos positivos(futuro), trabajo en equipo (confianza, fuerza, un solo objetivo en común), mejora continua (sobresalir, cambiar) y propiedad (profesional y responsable: yo soy la empresa) ... haremos del cliente el número 1.

La cultura requiere:

  • Foco Ejecutivo (del lado de la empresa)
  • Educación ( de lado del empleado)
  • Empowerment (balanceado)
  • Motivación (del lado del empleado)

"Si nosotros no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará por nosotros"
"Hay que entender que el cliente es una persona que nos trae sus necesidades, satisfacerlas eficientemente es nuestro trabajo para él y para nosotros".

Para mayor información visite : Temas de Mercadeo 

Si quiere aprender Calidad en Atencional Cliente Visite:

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