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A la larga en el camino, nada es más efectivo en costos que establecer una base de clientes satisfechos. En algunas industrias, sobre el 80% de todas las ventas futuras provienen de la base de clientes existente. Esto se logra a través de proveer servicio excepcional, especialmente después que la venta ha sido hecha.

Revisión de las ventas por cuenta

 INGRESO DE VENTAS

SI HAY UN POBRE SEGUIMIENTO

SEGUNDA VENTA

TERCERA VENTA

MONTO MÁXIMO QUE EL COMPRADOR ADQUIRIRÁ DEL VENDEDOR.

ESFUERZOS PREVIOS A LA PRIMERA VENTA.

También considere:

El costo del sobre tiempo para obtener la venta.

Margen de la venta en sobre tiempo.

.

Manteniendo satisfecho a los consumidores

  • Nunca prometa algo que Usted no pueda cumplir.
  • Reconozca el hecho de que las Ventas son sólo una parte del Servicio
  • Asegúrese de que se le provea a su cliente un servicio óptimo (Usted tiene un control considerable sobre ello.)
  • Luche (¡acomódese en el bate!) para que le dé a sus clientes el mejor servicio general posible.
  • Exprese una actitud de servicio.
  • Siempre (siempre) haga lo que Usted dice que va a hacer y luego, ¡hágalo!.
  • Trate a sus clientes como si su carrera dependiera de ello, ¡ASÍ ES!.
  • Ofrezca estima hacia el cliente y demuéstrela:

Verbalmente

 

    • Mediante cartas y tarjetas.
    • Regalos simbólicos.
    • Con mejores tratos de negocios en el futuro.
    • Con su atención personal.
  • Prevenga quejas en lo posible reduciendo la probabilidad de error - ¡simplifique!
  • Cuando se cometen los errores, haga todo lo que pueda para remediar la situación LO MÁS RÁPIDO POSIBLE...
  • Sea un profesional - algunos competidores no lo son...

Cliente insatisfecho

  • Sólo 1 de 27 manifiestan sus sentimientos al vendedor, otros solamente compran en otro lado o para la próxima vez se cambian de marca..
  • ¿Qué gastos pueden costarle a una firma convertir un comprador insatisfecho en uno satisfecho?..
  • La mayoría de las ventas (quizá el 80%) provienen de compradores anteriores..
  • En el sector de negocio a negocio, el costo promedio de asegurar una orden de un nuevo prospecto es de $1,673..
  • El costo promedio de asegurar una orden de una cuenta industrial actual es de sólo $717..
  • La diferencia es de $956..
  • ¿Cuál firma colocaría una orden más grande?..
  • ¿Qué firma prometería colocar una orden con un margen superior?..
  • ¡Contactos!.

 

Manejando las quejas de los clientes

    • Minimice la incidencia a través de su profesionalismo, precisión, "caricia" y seguridad..
    • Algunos consejos:.
  • Actúe rápido.
  • Escuche, demuestre su interés, registre los comentarios y NUNCA DISCUTA..
  • Obtenga soluciones al problema que excedan las expectativas del cliente..
  • Reafirme, agradezca y haga un seguimiento de lo resuelto..
    • Cerca del 95% comprará de nuevo si la queja es resuelta con prontitud.
    • ¿Qué proporción comprará otra vez si no tuvieron problemas en sus compras anteriores?.

 

No prometas lo que no puedes cumplir.

"Tendré tus piezas en dos semanas".

Cuatro semanas después llegan las piezas.

 

"Lo pondré en tus manos en el momento en que cruces la puerta".

Pero todo lo que obtiene es un apretón de manos.

 

"Tu carro estará listo a las 3:00".

Pero cuando por fin se dirige a su casa comienzan las noticias de las 5:00.

 

Evite el enojo y la inconveniencia.

 

Piense antes de anunciar cuánto tiempo tomará algo - y luego cumpla lo que prometió.

 

A tiempo.

Estableciendo los estilos de comunicación

Use el cuestionario y la carta que se acompañan para establecer su estilo social. Totalice los resultados de su Asertividad y divida por 15. Luego totalice los resultados del Cuestionario de Responsabilidad y divida por quince. Proyecte ambos resultados en la carta....

ASERTIVIDAD
ME PERCIBO A MI MISMO COMO:

RESPONSABILIDAD
ME PERCIBO A MI MISMO COMO:

TRANQUILO...................CONVERSADOR

1 2 3 4 5

16. ABIERTO.....................CERRADO

4 3 2 1

2. LENTO PARA DECIDIR.............................RÁPIDO

4 5

17. IMPULSIVO............DELIBERATIVO

4 3 2 1

3. SOLITARIO..........................HACERSE CARGO

1 2 3 4 5

USO DE OPINIONES.........USO DE HECHOS

4 3 2 1

4. APOYADOR..........................RETADOR

4 5

INFORMAL........................FORMAL

4 3 2 1

5. CONDESCENDIENTE..........DOMINANTE

1 2 3 4 5

EMOCIONAL............NO EMOCIONAL

4 3 2 1

DELIBERANTE::::::RÁPIDO PARA DECIDIR

4 5

FÁCIL DE CONOCER........DIFICIL DE CONOCER

4 3 2 1

7. HACE PREGUNTAS..........................AFIRMA

1 2 3 4 5

CÁLIDO................................FRIO

4 3 2 1

8. COOPERATIVO..............COMPETITIVO

1 2 3 4 5

EXCITABLE......................NERVIOSO

4 3 2 1

9. EVITA RIESGOS..................ASUME RIESGOS

1 2 3 4 5

ANIMADO...............CARA DE PÓKER

4 3 2 1

10. LENTO, ESTUDIOSO.....................RAPIDO

1 2 3 4 5

ORIENTADO A LA GENTE.............AL TRABAJO

4 3 2 1

CAUTELOSO.....................SIN CUIDADO

1 2 3 4 5

ESPONTÁNEO ..............CAUTELOSO

2 1

12. INDULGENTE.......................FIRME

1 2 3 4 5

RESPONSABLE..............NO RESPONSABLE

3 2 1

13. NO ASERTIVO.....................ASERTIVO

1 2 3 4 5

HUMORISTA.........................SERIO

4 3 2 1

14. POR MADUREZ........BASADO EN LOS HECHOS

1 2 3 4 5

IMPULSIVO......................METODICO

4 3 2 1

15. RESERVADO.............EXTROSPECTIVO

1 2 3 4 5

LIGERO DE CORAZÓN..........INTENSO

4 3 2 1

 

TOTAL____/15= PUNTAJE DE TOTAL_____/15=PUNTAJE DE

ASERTIVIDAD RESPONSABILIDAD.

Responsabilidad

 

RESPONSABILIDAD

 

ANALÍTICOS ( BAJA)

MANIPULADORES ( BAJA)

ASERTIVOS ( BAJA)

 

AMIGABLES ( BAJA)

EXPRESIVOS ( BAJA)

   
   

 

MATRIZ DEL ESTILO SOCIAL

RESPUESTA BAJA

ANALÍTICOS

MANIPULADORES


AMIGABLES

EXPRESIVOS


RESPUESTA ALTA

 

LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES DE NEGOCIOS

La mayoría de los modelos del comportamiento humano dividen a la gente en cuatro distintas categorías basadas en dos dimensiones:

Asertividad y Responsabilidad.

.La Asertividad es el grado en el cual una persona intenta controlar o dominar situaciones y dirigir pensamientos y acciones de otras personas.

 

La Asertividad determina si uno es un comunicador lento o rápido.

 

La Responsabilidad es el nivel de emociones, sentimientos o sociabilidad que una persona demuestra abiertamente.

Hoja de trabajo de negociacion de ventas .

Directrices.

    1. ¿Cuáles son sus objetivos para la negociación por venir?. Sea tan específico como le sea posible. Indique cuáles son sus:.

EXPECTATIVAS por obtener - agradable de tener.

INTENTOS de obtener - importante

QUÉ DEBE obtener - Posibles obstáculos en la negociación.

    1. ¿Cómo cree Usted que es la otra parte?.

EXPECTATIVAS de obtener

INTENTO de obtener

QUÉ DEBE obtener.

    1. ¿Qué cree Usted que ellos necesitan de manera que le puedan decir que sí?.
    2. ¿Qué preguntas necesita Usted hacer?

       

    3. ¿Qué preguntas piensa Usted que le harán?.

 

Amigables - Baja Asertividad, Alta Responsabilidad

 

Estos individuos se comunican a un paso lento y buscan relacionarse en lugar de orientarse hacia la tarea.

 

Pueden ser percibidos como complacientes y fáciles de tratar debido a que enfatizan la construcción de relaciones sinceras y trabajan a un paso relativamente lento.

 

Deliberan mucho antes de tomar decisiones porque desean saber lo que sienten las otras personas antes de tomar una acción.

 

Les disgustan los conflictos interpersonales y frecuentemente dirán lo que otros desean oír antes de lo que realmente piensan.

 

Los Amigables son oyentes comprensivos y hacen amigos fácilmente.

 

No les gusta el comportamiento agresivo o de presión.

 

Las oficinas de los Amigables posiblemente estarán decoradas en un estilo confortable, abierto y amistoso con arreglos informales que conduzcan a un contacto cercano.

 

En su escritorio, probablemente encontrará fotografías familiares o varios ítems de tipo personal.

 

Expresivos - Alta Asertividad, Alta Responsabilidad

 

Los Expresivos están orientados hacia las relaciones y son de paso rápido.

 

Son entusiastas, espontáneos, habladores y extrovertidos; operan ampliamente sobre la intuición y expresan dramáticamente sus puntos de vista.

 

Sus herramientas de persuasión son usualmente excelentes, llevándole a entusiasmar a otros con sus ideas.

 

Generalmente son muy creativos: tienen la habilidad de pensar con los pies sobre la tierra.

 

Desinhibidos para obtener feedbacks verbales o no, rápidamente comparten sus sentimientos personales.

 

Los Expresivos tienden a involucrarse en muchas cosas y pueden no ser suficientemente fuertes para continuarlas debido a su impaciencia y a unos umbrales de atención relativamente cortos.

 

Los escritorios de los Expresivos usualmente están desorganizados y obstruidos de cosas.

 

Usted verá Premios, Posters provocativos, fotografías tomadas junto a celebridades y eslóganes motivacionales colgando de las paredes de su oficina.

 

Analíticos - Baja Asertividad, Baja Responsabilidad.

Los Analíticos demuestran un paso lento y orientación hacia las tareas que deben cumplir.

Lógicos, controlados y autosuficientes, no son muy expresivos en su comunicación verbal o no verbal.

 

Les gusta organización, estructura y autodisciplina.

Resuelven problemas sistemáticamente, hacen muchas y detalladas preguntas, son compradores analíticos a quienes les gustan las presentaciones de ventas basados en los hechos.

Probablemente sean más persuadidos por las pruebas objetivas de los productos, llevadas a cabo por organizaciones de investigadores independientes, experticias y garantías incluidas.

Muy conscientes, prefieren la predicción.

A los Analíticos les molesta el involucrarse mucho con otras personas.

Trabajan solos lentamente y con precisión, y prefieren el trabajo en un medio ambiente intelectual.

Los analíticos raramente comparten sus sentimientos personales y son lentos en dar respuestas no verbales.

Precisos, orientados hacia el detalle y conscientes del tiempo, les gusta autocriticarse y criticar los rendimientos de otros.

Les gusta que los vendedores sean organizados y muy profesionales, con todos los hechos al alcance de la mano.

En su deseo por información, los analíticos pueden ser compulsivos en la recolección de datos anteriores cuando se necesita una decisión.

Usted encontrará la oficina de una persona analítica muy organizada y funcional, con todo el equipo y los muebles en su lugar correcto.

Las paredes de sus oficinas estarán cubiertas con cartas, gráficos y dibujos en relación con su trabajo; no existen fotografías de personas.

 

Dominantes - Alta Asertividad, Baja Responsabilidad

Controlados y decisivos, son de paso rápido y orientados hacia las tareas.

De fuerte voluntad, impacientes, duros, personalidad de "yo me hago cargo", los manipuladores tienen una baja tolerancia hacia el sentimiento, actitud y consejo de otros.

Debido a que creen que su éxito depende de ellos mismos, sienten una necesidad de controlar situaciones y gente, y activamente buscan papeles de liderazgo.

Prosperan sobre la base de las decisiones que toman y en lograr que las cosas se hagan.

Inflexibles, impacientes y pobres oyentes, tienden a ignorar hechos y cifras y a confiar en su "sentido instintivo" para las cosas.

Claves que identifican la personalidad de los dominantes son escritorios apilados con proyectos de trabajo.

Estas personas tienen oficinas decoradas que indican poder y control; las paredes pueden contener honores y recompensas a logros en una planificación elaborada.

Les gusta que las forma de ubicar sus sillas sea cerrada, formal y ubicada para mostrar poder.

Aunque la mayoría de las personas muestra características de los cuatro estilos de comunicación al menos ocasionalmente, cada uno de nosotros tiende a desarrollar uno de dichos estilos en el sitio de trabajo.

Para la más efectiva comunicación y venta, uno debería adaptarse al estilo de comunicación del comprador desde el punto de vista de velocidad y orientación de tarea / relación.

Intente engranar o modificar su estilo al estilo del objetivo. Si los prospectos se mueven y hablan rápidamente, entonces usted debería ajustar su velocidad al hablar y sus movimientos para igualar a los de ellos.

Si a ellos les gusta tomarse su tiempo y enfrascarse en conversaciones más ligeras, relájese y permítase más tiempo para la entrevista.

También sea sensitivo a las áreas con problemas de comunicación en el estilo del objetivo.

Por ejemplo, los Dominantes son impacientes y pobres oyentes, de manera tal que no los sobrecargue con hechos y detalles. En vez de ello, suminístreles un sumario de tal información.

Cuando usted engrana con el estilo de comunicación de la otra persona, se crea un clima de confianza mutua.

El primer paso es identificar su propio estilo de comunicación y luego desarrollar la disciplina para poder cambiar dicho estilo a aquel que cuadre con el estilo del objetivo.

Usted debe ser especialmente cuidadoso si su estilo de comunicación choca directamente con el estilo del objetivo.

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