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Gestión de la experiencia con el cliente incluye cinco pasos. Son los siguientes:

  • Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente
  • paso 2: Construir la plataforma de la experiencia
  • Paso 3: Diseñar la experiencia de marca
  • paso 4: Estructurar la interfaz del cliente
  • Paso 5: Comprometerse en una continua experiencia de innovación

El segundo paso, construir la plataforma de la experiencia incluye posicionamiento y planificación estratégica. La plataforma de la experiencia se comunica a través de imágenes verbales y visuales asociadas con la compañía y su marca. Su construcción se puede alcanzar siguiendo los siguientes pasos:

  • Posicionamiento Experiencial
    • utilizado para representar lo que significa la marca
    • componente de estrategia multisensorial intuitivo y útil
      • Ejemplo: Zumos Jamba: una experiencia divertida y saludable
    • debería ser lo suficientemente tangible para dar a conocer inmediatamente qué hacer
      • El Posicionamiento Experiencial puede necesitar un replanteamiento completo bajo determinadas circunstancias o simplemente en caso de tener que actualizarlo (por ejemplo: los ataques terroristas del 11 de septiembre: después del ataque la gente quiso vivir más orientada a la comunidad, la verdad, la autenticidad, la lealtad, la honestidad y la sinceridad)
  • Promesa de Valor Experiencial (PVE)
    • especifica con precisión lo que la propuesta de experiencia hará por el consumidor - qué tipo de experiencia obtendrá el consumidor
    • la selección de la Promesa de Valor Experiencial puede originar resultados tangibles como ventas, cuota de mercado y rentabilidad.
    • cuando se especifica la PVE es útil pensar en
      • experiencia sensorial (sentido)
      • experiencia afectiva (sentimiento)
      • experiencia cognitiva (pensamiento)
      • experiencia física
      • comportamientos
      • estilo de vida (acciones)
      • experiencias de identidad social (relaciones)
  • Implementación global
    • se consigue uniendo el posicionamiento y la promesa de valor en una implementación real
    • es importante la consideración global porque proporciona el input para los elementos de implementación y establece la secuencia de elementos
  • Ejemplo: La marca de bebidas energéticas Red Bull
    • El Posicionamiento Experiencial es "Energía en una botella"
    • La PVE es "fortalecimiento del corazón, aceleración del metabolismo y combate del estrés"
    • La implementación se centra en mantenerse en forma para todo tipo de actividades sociales

 

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