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Caza de Brujas

Alfredo César
 
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Surgida como una rama de la inquisición, existió un movimiento dedicado a la búsqueda y destrucción de personas, la mayoría de sexo femenino, teóricamente "endemoniadas" y sin cura, llamadas brujas. En cierta forma se corporizaba a El Mal, el cual era eliminado con la hoguera. Con el tiempo, se pudo comprobar que este movimiento sirvió como efectivo método de eliminación de enemigos y confiscación de bienes en nombre de "hombres que luchan contra el demonio". La más famosa de todas tuvo lugar en la ciudad de Salem, Estados Unidos.

En muchas de las empresas actuales, la caza de brujas aún es un método utilizado, donde constantemente se busca al "culpable", el que una vez encontrado es seriamente reprendido (si es en frente al resto de los empleados, mejor) y permite respirar a los demás "sospechosos" ya que, por esta vez, se salvaron de la hoguera.

En cierta oportunidad pude presenciar una persecución constante a un empleado encargado de pagos. Se sospechaba que había hecho algunos negocios turbios con ellos y con los vueltos, debido a que existía un rojo muy importante en la cuenta bancaria. Esta persecución fue tan intensa que el empleado presentó su renuncia, dejando a la dirección de la empresa vía libre para una auditoría interna. En realidad, se hicieron tres auditorías, que lo único que encontraron fueron algunos errores de registración, pero subsanables. Lo interesante era que los montos estaban lejos de alcanzar el 1% de la diferencia bancaria. Pero eso no importó, ya que lo importante para los dueños de la empresa era que había errores.

Ahora bien, cada pago que hacía este empleado era controlado y firmado por un directivo (lo hizo por casi tres años). Entonces, ¿era realmente el responsable el empleado? ¿Por qué nunca se detectaron los errores o los supuestos "negocios" durante los controles? ¿Era que realmente no se controlaba, o que el directivo no estaba capacitado para hacerlo? Estos interrogantes nunca se plantearon ni se respondieron porque para el directorio de la empresa ya habían encontrado un culpable, ya tenían un chivo expiatorio, y porque según sus cálculos, 2+2 es igual a 30, que era la diferencia bancaria existente.

Finalmente, ¿sirvió la caza de brujas? Obviamente que no, porque la diferencia bancaria se duplicó a los 60 días de terminadas las auditorias.

Más allá de la anécdota, la caza de brujas nunca da resultados positivos porque se centra en el individuo en lugar de los problemas. Lo único que genera es temor e inestabilidad entre el personal, lo que genera una alta rotación, a un costo enorme. Es hora de entender que los empleados no son nuestro enemigo. También hay que entender que el látigo y los gritos no son señales de liderazgo o jefatura, son síntomas de falta de respeto y falta de mentalidad abierta.

El método para analizar los errores cometidos, sin caer en la búsqueda del chivo expiatorio, debe contener los siguientes pasos:

  1. Mentalizarse que el objetivo es subsanar un procedimiento que permite que se cometan errores, y que la solución que va a buscar debe ser beneficiosa para la empresa y para los empleados.
  2. Preguntar (no interrogar inquisitivamente) cuáles fueron los pasos, controles y registraciones que terminaron en el error. Estas preguntas deben estar orientadas tanto a los procesos principales, como a las tareas de terceras personas que influyen de alguna manera en el trabajo que sufrió el error.
  3. Analizar todo el flujo de información y las tareas realizadas junto a la persona que las realiza y registra, ya que realmente es esta persona la verdadera experta en ese trabajo. Para analizarlas, existen varias herramientas, como el diagrama de flujo o el análisis de causa y efecto (o espinas de pescado, como se conoce). La idea es encontrar los puntos que permiten o producen el error.
  4. Conocido el punto de error, buscar entre todos (empleados y jefes) la mejor solución al problema. Cada propuesta debe ser analizada con la finalidad de evitar el clásico dicho: "Es peor el remedio que la enfermedad". El brainstorming es una herramienta que recomiendo mucho. La nueva solución debe permitir hacer más rápido el trabajo y con mayor seguridad y tranquilidad. Si no se logra mayor rapidez, lo mínimo aceptable es que se haga en el mismo tiempo que antes.
  5. Encontrada la mejor solución (debe ser la mejor a criterio de todos), se debe asentar el nuevo procedimiento por escrito, en el manual de procedimientos que siempre debe estar accesible a todos los empleados. Si no tiene un manual de procedimientos, es buen momento para comenzar a confeccionarlo.

Como podemos ver, hay un trabajo conjunto entre quien analiza las tareas y quien las realiza. Busque soluciones a su gente, déles seguridad, tranquilidad y, sobre todo, respételos como colaboradores que son. Escúchelos y así obtendrá lo mejor de ellos.

Alfredo César
http://www.sht.com.ar
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