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¿Pueden nuestras organizaciones ofrecer calidad en el servicio?

Torcuato Manzo
 
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"Calidad personal, base de cualquier otra calidad"
(Klaus Moller)

¿En cuántos presupuestos de organizaciones se incluye una partida para mejoramiento de la calidad en el servicio?, y ¿qué tan importantes son estas partidas?.

¿Cuántas de las organizaciones que realizan planificación estratégica incluyen estrategias para desarrollar una cultura de calidad en el servicio, a fin de atraer y retener cada vez más clientes?

Y más allá de lo anterior, ¿qué tanto creemos en todo esto?; porque normalmente dedicamos todos nuestros esfuerzos a la gestión de crédito y cobranza, a la negociación con los proveedores o al mantenimiento de los equipos. Evidentemente que estas y otras funciones son primordiales, pero ¿sabemos si nuestro cliente está contento?, o ¿acaso nos enteramos cuando ya deja de comprarnos?.

Hoy en día, en medio de una fuerte crisis económica, encontramos muchos sectores en los cuales se ha venido acentuando la competencia:

  • Un ejemplo sencillo lo encontramos en la gran cantidad de taxis que circulan por la ciudad, especialmente en las zonas de mayor afluencia de peatones. Inclusive la mayoría son muy parecidos en marca de vehículo y color (blanco). Dentro de esta gran competencia no todo es malo, ya que por efecto de las leyes de la oferta y la demanda los usuarios se han visto beneficiados con la forma en la cual los precios han bajado. Pero, ¿qué ocurre con el servicio?. En este sentido nos encontramos que casi todos corren como locos para hacer la mayor cantidad de clientes en el menor tiempo posible, el trato que recibimos muchas veces deja mucho que desear, y quien sabe cuantas otras fallas podríamos enumerar. Nos sorprendemos gratamente cuando encontramos un taxista que cumple con las normas de tránsito o si nos saluda educadamente.
  • Los productos son cada vez más parecidos en esa incesante búsqueda por satisfacer al cliente. Nos encontramos con empresas líderes y otras seguidoras, en cuanto al lanzamiento de nuevos productos. El proceso de imitación tarda un poco más o un poco menos dependiendo principalmente de las dificultades tecnológicas para lograr un producto similar al de nuestra competencia, el cual ha venido causando furor desde su lanzamiento al mercado.

¿Cómo se puede lograr establecer una diferencia que sea interesante para los clientes?

La respuesta es a través del SERVICIO, porque ¿a quién no le gusta ser bien atendido?, y ¿quién no desea ser tomado en cuenta de una manera muy personal que le haga sentirse considerado o importante?. Esto es algo que se encuentra formando parte de la naturaleza humana. ¿Qué agradable es llegar al banco y escuchar un "buenos días señor Rodríguez, ¿cómo esta su esposa?" o tal vez en la panadería un "señora Pérez, que bueno volver a verle".

Todo aquel que está en condiciones de adquirir algo, siente en el fondo de si mismo que porque está pagando espera un mínimo de cosas asociadas a su compra: la calidad intrínseca del producto o servicio, entrega oportuna, garantía, crédito y cobranza, servicio posventa. Todas estas, algunas de ellas o tal vez estas y algunas otras son características del servicio que los clientes valoran en mayor o menor grado.

Las características del servicio antes mencionadas, sumadas a otras que son comunes a todo servicio, como:

  • Intangibilidad
  • Inseparabilidad consumo producción
  • Variabilidad en sus características y
  • No posesión del mismo en el tiempo

nos resultan muy cargadas de elementos sumamente técnicos. Existe un elemento, muchas veces desestimado que es la CALIDAD PERSONAL, el cual establece la diferencia en que una determinada estrategia de servicio funcione o falle. No olvidemos que son seres humanos, con sus virtudes y sus defectos, los que estudian las posibilidades de otorgar un crédito, ejercen tareas de cobranza o brindan apoyo al cliente a la hora de tomar la decisión de su compra.

Los aspectos técnicos del servicio, es decir términos de crédito, tiempo de entrega o elementos cubiertos por la garantía, entre otros, se encuentran normalmente claramente definidos en las organizaciones; y en caso de no estarlo no es tan complejo definirlo tomando en cuenta lo que el cliente necesita, como lo hace la competencia y que posibilidad tiene la organización de hacerlo de una determinada forma. Esto nos lleva nuevamente a valorar la importancia que debemos concederle a la CALIDAD PERSONAL de los empleados de la organización.

¿Qué otros elementos complican la prestación de un servicio de calidad en Venezuela?.

En el año de 1.994 la firma Consultores 21 realizó una gran encuesta para definir cuáles son los valores de los venezolanos. A manera de resumen destacaré algunos de los más relacionados con el tema que nos ocupa: Satisfecho y consciente de su potencial y capacidad, Ha perdido motivación e interés, Confía en la familia, y sólo ésta hace favores sin segundas intenciones, Prefiere la libertad por encima de la igualdad, Valora el trabajo, pero lo que le importa es el ingreso y la seguridad laboral. Además, todos sabemos que el venezolano es muy solidario y de trato agradable, siempre que no se sienta maltratado u oprimido, es decir somos capaces de dar mucho a aquel con quien nos sentimos identificados, pero podemos ser desagradables y hasta groseros con el que sentimos que nos trata mal.

La palabra SERVICIO viene del latín SERVUS, que eran los esclavos de guerra en la península itálica algunos siglos antes de Cristo, los cuales eran eliminados hasta que a alguien se le ocurrió dejarlos vivos como servidores sin ningún derecho, realizando tareas indignas de cualquier ser humano.

Recordemos que el venezolano es el resultado de una gran mezcla de razas, en sus orígenes conformada por el conquistador español, el esclavo africano y el indio autóctono sometido y humillado. Nuestros genes llevan en su memoria recuerdos de opresión y esclavitud. Este es el recurso humano con el cual contamos para brindar servicio; ¿quiere decir entonces que en Venezuela no podemos ofrecer un servicio de calidad?. Por supuesto que sí podemos, y hay algunos buenos ejemplos de esto como Fe y Alegría en el sector educativo o Mc Donald´s en el sector empresarial. Esos que laboran en estas organizaciones son tan venezolanos como usted o como yo.

¿Por qué existen unas organizaciones que lo hacen mejor que otras?. De los ejemplos antes mencionados podemos citar algunos elementos importantes:

  • Tienen una misión claramente definida en la cual se incluye la importancia del cliente
  • Han diseñado una adecuada estrategia de servicio, que da apoyo a la gestión de los empleados, y
  • Cuentan con un clima laboral sano, en el cual cada empleado sabe cuan importante es su trabajo.

Posiblemente podríamos continuar mencionando otros elementos, pero es interesante destacar que en estos ya citados, que por cierto son bien importantes, encontramos que tienen en común la contribución que dan a que cada persona pueda dar lo mejor de su calidad personal.

Cuando hablamos de calidad personal nos referimos a una serie de aptitudes o habilidades que nos hacen más sencillo comprendernos y comprender mejor a nuestros semejantes, lo cual hoy en día ha sido explicado a través del concepto de la inteligencia emocional. En nuestra entrega anterior ya nos referimos a dicho tema, que como ya se mencionó incluye un conjunto de habilidades como la empatía o la capacidad de persistir a pesar de las dificultades. Para más detalles referimos al lector a la edición número 2 de esta revista.

En nuestra próxima entrega les ofreceremos algunos conceptos y técnicas de la programación neurolingüística que, al igual que aquellas de la inteligencia emocional, pueden contribuir a que logremos brindar un mejor servicio a nuestros clientes, e inclusive a que llevemos una vida más satisfactoria.

Torcuato Manzo
Director fundador de ULTRANOVA CONSULTORES, C. A.
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