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Confianza social es un producto único para todos aquellas personas con timidez, ansiedad social y fobias sociales.
 
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Cómo trabajar con PROMESAS

Patricio Peker
 
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Como vencer la timidez y la ansiedad social
Confianza social es un producto único para todos aquellas personas con timidez, ansiedad social y fobias sociales.

Una vez que usted sabe qué es lo que sus clientes esperan, y qué es lo que no esperan de usted, usted está en posición de modelar las expectativas de sus clientes, para que coincidan con lo que usted puede hacer, y hará por ellos. Si usted hace esto correctamente, los clientes consideran que su empresa es CONFIABLE.

Ejemplo: Supongamos que usted es un vendedor de un negocio que vende muebles de madera hechos a mano, muebles artesanales. Llega una señora interesada en una mesa y sillas para su comedor. Nunca ha comprado antes muebles que no fueran fabricados industrialmente, y asume (tiene una expectativa instalada), que usted tiene todos los modelos en stock y que podrá entregarle hoy mismo los muebles en su casa. 

SU desafío es cambiar las expectativas de la señora, para que encajen con lo que su empresa puede hacer por ella. Usted le comunica a ella LA PROMESA DE LA EMPRESA (el compromiso con productos artesanales de la mejor calidad) mostrándole numerosas mesas y sillas que tienen en su show room, y los detalles que en cada mueble indican que son de calidad superior. Tal vez cada mueble lleve la firma del artesano carpintero que lo hizo, y haya en el salón algunas fotos que muestran a los carpinteros trabajando en el taller, en distintas etapas del proceso de fabricación. 

Usted refuerza el compromiso de la organización con una promesa personal: "Al fabricar las mesas y sillas a mano, a pedido de cada uno de nuestros clientes, podemos hacer un diseño único, que se adapte exactamente a lo que usted necesita, con el más alto nivel de calidad en los materiales, y en el cuidado de todos los detalles de fabricación, que nos aseguran un mueble irrepetible, bello y funcional que usted va a disfrutar por años y años. Si podemos ingresar hoy mismo su pedido, le estaríamos entregando a domicilio sus muebles en dos semanas". 

Ahora, la señora tiene un claro entendimiento de la PROMESA DE SERVICIO. Ella podría decidir que vale la pena esperar las 2 semanas para recibir semejante grado de calidad. 

Si ella realmente necesitaba contar con la mesa y las sillas HOY, con lo cual usted no podría cambiar las expectativas en ese caso, al menos se irá de su negocio sabiendo la diferencia entre "industrialmente producido en serie" y "hecho artesanalmente", y tendrá muy en claro que usted se preocupa por su satisfacción. Y ella podría recomendarlo a usted a un amigo, basada en la sensación que tuvo de que usted es alguien que sabe y que comprende las necesidades de los clientes. 

Prometa y CUMPLA 

Comprométase personalmente con la promesa que le hace al cliente. 

Si le dice: "estaré allí a las 8 de la mañana", no puede llegar tarde y decir que fue por la culpa del tránsito. ¿Tal vez debiera salir media hora antes para llegar puntualmente a sus citas?. 

Si le dice: "Me dijeron que están preparándole esos informes y que se los estarán mandando para que los reciba el miércoles", sería bueno que se agende para dos días antes de la fecha prometida. Llamar al área encargada de enviar el informe, para asegurarse que el cliente efectivamente lo reciba a tiempo. 

No diga: "lo voy a intentar" 

Diga: "lo voy a hacer" 

Dígale claramente al cliente que es lo que usted hará, y cuáles son los próximos pasos.

Arreglando PROMESAS ROTAS 

A veces las cosas salen mal. Usted no puede prometerles a sus clientes que siempre habrá días soleados, pero SI puede prometerles que si llueve, allí estará usted para cubrirlos con un paraguas. 

Cuando usted se enfrente a una promesa rota, lo primero es DISCULPARSE. Admita que algo ha salido mal, e inmediatamente encuentre una manera de ayudar a su cliente con lo que necesite. 

¿Será que esta promesa rota sólo representa un problema y una pérdida de confianza, o que abre una oportunidad para rescatar y reforzar su prestigio como confiable?. 

Por ejemplo, volviendo al ejemplo de la mesa y las sillas: La compradora entiende que recibirá los muebles en dos semanas, pero nos damos cuenta de que nuestras entregas están demoradas en 3 días, lo que retrasará ese pedido. Si usted no la llama con las malas noticias, puede apostar a que ella lo llamará enojada cuando los muebles no lleguen el día previsto, y ciertamente muy molesta por la demora. 

Sin embargo, si usted toma la iniciativa, y la llama para comentarle la situación, podría descubrir que la demora es aceptable. O si ella tenía justo una importante reunión en su casa para la que contaba con tener ya los muebles, podría tal vez prestarle alguna mesa y sillas especiales de su show room, para que las tenga en su casa hasta que usted pueda entregarle los muebles encargados. 

Entonces, usted y su empresa se habrán transformado en HÉROES para ese cliente.

CONSEJO: Nunca SOBREPROMETA para lograr una venta. 

Confiabilidad es cumplir con las promesas hechas, y sólo hacer promesas que usted pueda cumplir. 

La importancia de cumplir con el servicio a tiempo: 

Cada vez hay más negocios que son creados para hacer las cosas más rápido: 

-Pizza en su casa en 30 minutos

-Lavado de ropa en una hora 

-Anteojos en dos horas 

-Banco abierto las 24 horas 

Por todas partes encontrará empresas que basan su diferencia competitiva en entregar sus servicios siempre, las 24 horas, 365 días del año, y cada vez más rápido. Eso aumenta la expectativa que tienen sus clientes respecto a la disponibilidad permanente e inmediata de sus productos y servicios. 

Cuando los clientes ven a otras empresas proveer las cosas más y más rápido, esperan lo mismo de usted. 

Estableciendo y logrando plazos: 

A veces parece que todo el mundo quiere todo al mismo tiempo. Pero es un error suponer que sus clientes no aceptarán nada que no sea "ahora mismo". Por otra parte, tomarse mucho tiempo para hacer las cosas lo hará verse lento, y dará la impresión de que usted y su empresa tienen poca capacidad de respuesta. 

Comience por averiguar qué es lo que realmente necesita el cliente, y para cuándo.

Hay una gran diferencia entre: "Necesito tener este vestido limpiado a seco para ponérmelo la semana que viene" y "Quiero tener este vestido limpiado a seco antes de guardarlo hasta la próxima temporada".

Utilice esa información para establecer un plazo que a usted le sirva, y que le sirva al cliente, y 9 de cada 10 veces le responderán: SI

Si lo que usted sugirió no le sirve al cliente, él se lo dirá y podrán pensar juntos para encontrar una alternativa.

Los clientes recuerdan y aprecian esa preocupación y responsabilidad con sus necesidades.

CONSEJO: La próxima vez que esté en duda, pregúntele al cliente: "Cuándo necesita tenerlo?". Podría sorprenderse gratamente cuando le digan un plazo razonable, o incluso cuando le digan: "Bueno, ¿para cuándo podría usted tenerlo listo?". Un beneficio adicional es que esto le da al cliente una sensación de control y participación. Todos nos sentimos más a gusto cuando sentimos que tenemos cierto control sobre nuestras vidas y sobre las cosas que giran a nuestro alrededor. 

Los PLAZOS son importantes: 

Cuando usted le dice aun cliente "Lo voy a tener listo para usted esta tarde", ó "Hoy mismo se lo enviaré por correo", USTED está creando una expectativa en su cliente, e imponiéndose un plazo a usted mismo. 

Sea REALISTA, porque una vez establecido un plazo se convierte en un claro indicador que le sirve a su cliente para medir su éxito o fracaso en brindar seguridad en el servicio... Un servicio superior, requiere crear expectativas aceptables y realistas respecto a su capacidad y responsabilidad para brindar respuestas a término. 

Cuando los clientes deben esperar: 

Es el cliente quien define cuándo es el mejor momento para algo. Pero la insatisfacción no es siempre medida en "minutos". Por el contrario, muchas veces la insatisfacción es resultado de la imprevisibilidad y falta de certeza. 

Las investigaciones muestran que lo más frustrante de esperar, es no saber cuánto tiempo durará esa espera... Esté alerta respecto a lo que sus clientes consideran una espera aceptable. 

Por ejemplo, en restaurantes de comida rápida la espera promedio aceptable es de 5 minutos o menos. Mientras que en una cena en un restaurante familiar, el cliente promedio acepta una espera de hasta 30 minutos para la preparación de un plato especial. 

Piense en sus propias experiencias como cliente. Cuando usted está en una fila, y delante suyo el cajero está atendiendo a alguien que le hace 1.001 preguntas y comentarios irrelevantes, o está esperando que el camarero siembre y coseche los granos para preparar su café, se le produce la inseguridad de: "¿será que me iré de aquí algún día?". Más que la propia espera, es esa inseguridad lo que le hace hervir la sangre. 

Como profesional del servicio, usted tal vez no pueda evitar clientes que hacen 1.001 preguntas, o hacer madurar más rápido los granos de café, pero SI puede hacer que las esperas sean menos traumáticas. 

No abandone a los clientes que esperan. Demuéstreles que usted sabe que están esperando, y manténgalos informados acerca de lo que ocurre.

Sea tan preciso y específico como pueda: "Estoy con otro cliente en este momento, pero debería desocuparme como máximo en unos quince minutos. Si desea seguir mirando algunas cosas, lo vendré a buscar apenas haya atendido a este señor. ¿Me espera entonces?, ¡Muchas gracias!".

CONSEJO: Preste atención al tiempo de espera si el cliente no está a la vista y él no puede verlo, o cuando se trata de un llamado telefónico. Si el cliente no puede establecer con usted contacto visual y no recibe de usted un gesto, o si usted no le dice por teléfono que sabe que él está esperando, comienza a pensar: "¿Este sabrá que lo sigo esperando?"

Trabajo práctico:

Que usted sea la empresa para su cliente es lo que hace a su trabajo desafiante y gratificante. Usted tiene en sus manos el poder para hacer de cada contacto con el cliente algo mágico y memorable.

Tiene en sus manos el poder de crear nuevos embajadores de su empresa: clientes que no sólo regresarán una y otra vez a comprar, sino que promocionarán positivamente a su empresa de manera activa ayudándole a multiplicar sus negocios. 

Prometa un servicio extraordinario, insuperable, sorprendente, distinto a todo, y ¡cumpla su promesa!.

Responda a estas preguntas:

No son respuestas para mi, son suyas, y le ayudarán a trasladar estas ideas a situaciones de servicio concretas en relación a sus clientes. 

1) ¿Qué es lo que los clientes quieren de mí y de mi empresa?

Piense acerca de lo que sus clientes necesitan, y lo que sus clientes esperan. Si no lo sabe, converse de esto con sus compañeros.

2) ¿De qué manera otras áreas de servicio dentro del a empresa (por ejemplo: sistemas, contabilidad, cobranzas), me ayudan a servir a mis clientes?

Considere sus posibilidades de ayudar a esos sectores, para que ellos puedan ayudarlo a usted a brindar un mejor servicio a sus clientes. ¿Cómo podría usted ayudarlos?

3) ¿Cuáles son los detalles -pequeñas cosas- que producen una gran diferencia en la satisfacción de mis clientes?

Piense en las cosas que son importantes al os ojos de sus clientes. ¿Usted sabe qué es lo que ellos más aprecian de lo que usted puede hacer por ellos?

Patricio Peker
Especialista en técnicas de influencia y persuasión aplicadas a ventas y negociación comercial. Es director de la consultora Ganar Opciones y de GanarOpciones.com
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